| | | 呼叫中心設計與規劃(呼叫中心服務與管理客戶服務管理專業適用高職高專呼叫中心專業規劃教材) | 該商品所屬分類:教材 -> 高職高專教材 | 【市場價】 | 169-244元 | 【優惠價】 | 106-153元 | 【介質】 | book | 【ISBN】 | 9787302380146 | 【折扣說明】 | 一次購物滿999元台幣免運費+贈品 一次購物滿2000元台幣95折+免運費+贈品 一次購物滿3000元台幣92折+免運費+贈品 一次購物滿4000元台幣88折+免運費+贈品
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出版社:清華大學
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ISBN:9787302380146
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作者:葛舜卿|主編:趙溪
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頁數:119
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出版日期:2015-01-01
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印刷日期:2015-01-01
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包裝:平裝
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開本:16開
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版次:1
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印次:1
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字數:196千字
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呼叫中心的設計與規劃對於現代呼叫中心來說至 關重要,其不僅包括硬件部分的環境建設、設備更新 等,而且包括軟件部分的企業文化、戰略及未來發展 規劃。合理的設計與規範可以使呼叫中心沿著既定目 標持續發展,從而建立一支具有凝聚力的團隊,通過 這支團隊和有效的管理工具不斷為客戶提供高質量的 服務,並最終為企業創造價值。 葛舜卿主編的《呼叫中心設計與規劃》可作為高 職高專呼叫中心相關專業的教材,也可作為呼叫中心 從業人員,特別是中高層管理人員的學習材料。
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第一章 呼叫中心概述 第一節 呼叫中心的基本情況 第二節 呼叫中心應用技術 第三節 呼叫中心團隊建設 第二章 呼叫中心簡介 第一節 呼叫中心的發展 第二節 什麼是呼叫中心 第三節 呼叫中心的類型 第四節 呼叫中心的功能 第三章 呼叫中心的設計與規劃 第一節 呼叫中心設計與規劃的概念 第二節 呼叫中心設計與規劃的內容 第四章 呼叫中心的文化與戰略 第一節 呼叫中心文化與戰略的概念 第二節 呼叫中心文化與戰略的生成 第三節 呼叫中心文化如何落地 第五章 呼叫中心管理體繫 第一節 呼叫中心管理體繫概述 第二節 呼叫中心管理體繫的建立 第六章 呼叫中心環境管理 第一節 呼叫中心環境管理概述 第二節 呼叫中心環境設計 第三節 呼叫中心環境維護 第七章 呼叫中心信息繫統 第一節 呼叫中心信息繫統概述 第二節 呼叫中心信息繫統的組成 第三節 呼叫中心信息繫統對績效的影響 第八章 呼叫中心應急管理 第一節 呼叫中心應急管理概述 第二節 呼叫中心應急管理的類型 第三節 呼叫中心應急規劃環節 第九章 呼叫中心安全管理 第一節 呼叫中心安全管理概述 第二節 呼叫中心安全管理的類型 第三節 呼叫中心安全管理流程 第十章 呼叫中心持續改善機制 第一節 呼叫中心持續改善概述 第二節 PDCA持續改善機制 第三節 DMAIC六西格瑪持續改善機制 第四節 實施持續改善的流程與規範 參考文獻
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