裴瑞江、李強主編的《鐵路客戶服務業務(高等
職業教育教材)》主要針對“鐵路客戶服務員”崗位
所需知識技能進行內容篩選編寫，符合高職高專及各
類職業學校鐵道交通運營管理相關專業對本崗位知識
技能培養的要求，同時兼顧鐵路客戶服務中心培訓的
需求。比較繫統地介紹了鐵路客戶服務中心、鐵路客
戶服務業務以及鐵路客服繫統等基本知識。本書內容
主要包括：鐵路客戶服務中心及客戶服務員、鐵路客
戶服務技巧、鐵路客戶服務業務基礎知識及問題解析
、鐵路客戶服務業務類別及案例分析、鐵路客戶服務
網站及鐵路客服繫統功能與應用。與本書配套使用的
《鐵路客戶服務業務問題解析手冊》同步出版。
本書除供高等職業教育鐵道交通運營管理類專業
教學使用外，還可供鐵路客戶服務中心有關職工崗前
培訓及“鐵路客戶服務員”崗位技能鋻定參考使用。

第一章 鐵路客戶服務中心及客戶服務員
第一節 鐵路客戶服務中心
第二節 鐵路客戶服務員職業介紹
復習思考題
第二章 鐵路客戶服務技巧
第一節 語言服務技巧
第二節 電話溝通技巧
第三節 情緒管理與壓力緩解技巧
復習思考題
第三章 鐵路客戶服務業務基礎知識及問題解析
第一節 鐵路客運業務基礎知識及問題解析
第二節 鐵路行李、包裹業務基礎知識及問題解析
第三節 鐵路貨運業務基礎知識及問題解析
復習思考題
第四章 鐵路客戶服務業務類別及案例分析
第一節 投訴業務
第二節 咨詢業務
第三節 求助業務
第四節 表揚業務
第五節 建議業務
復習思考題
第五章 鐵路客戶服務網站及操作繫統功能與應用
第一節 鐵路客戶服務網站功能與應用
第二節 鐵路客戶服務操作繫統功能介紹與應用
復習思考題
附錄
附錄1 鐵路客戶服務中心IVR語音內容(客運服務)
附錄2 鐵路客戶服務中心IVR語音內容(貨運服務)
附錄3 鐵路客戶服務中心IVR語音內容(行李包裹小件快運)
附錄4 鐵路客戶服務中心IVR語音內容(保險服務)
附錄5 鐵路客戶服務中心IVR語音內容(商品交易服務)
參考文獻