《民航服務心理與實務(第4版全國空中乘務專業
規劃教材)》(作者張瀾)將心理學知識與民航服務有
機地結合起來,力求明晰地闡述民航服務的本質及旅
客心理需求,達到強化服務意識、端正服務態度、完
美服務環境、提高服務手段的目的，以求打造我國民
航業的行業品牌，提高我國民航業的行業競爭力。
本書適用於高等院校、中專空乘專業的專業課訓
練。

上篇民航服務心理及運用
第一章 心理與服務心理
第一節 心理概述
一、心理的本質
二、心理的現像
三、心理現像之間的關繫
第二節 服務與服務心理
一、服務概述
二、服務心理
第三節 民航服務與民航服務心理
一、民航服務
二、民航服務心理
第二章 需要心理與服務
第一節 需要心理概述
一、需要心理
二、需要心理的類別與層次
第二節 旅客的服務需要
一、旅客的飲食需要
二、旅客的安全需要
三、旅客的便捷需要
四、旅客的舒心需要
五、旅客的情感需要
六、旅客的尊重需要
第三節 特殊旅客的服務需要
一、老、弱旅客的服務需要
二、病、殘旅客的服務需要
三、兒童旅客的服務需要
四、初次乘機旅客的服務需要
五、重要旅客的服務需要
六、**旅客的服務需要
七、航班延誤與取消情況下旅客的服務需要
八、挑剔旅客的服務需要
九、民航內部旅客的服務需要
第三章 知覺心理與服務
第一節 知覺與社會知覺概述
一、知覺
二、社會知覺
第二節 社會知覺的偏差
一、首因效應(**印像
二、暈輪效應
三、刻板效應
第三節 旅客的社會知覺
一、旅客社會知覺的內容
二、影響旅客社會知覺的因素
第四節 服務人員的社會知覺
一、服務人員對旅客的知覺
二、服務人員的自我知覺
第四章 交往心理與服務
第一節 客我交往概述
一、客我交往的含義與特征
二、客我交往的心理狀態和交往形式
第二節 客我交往的影響因素與心理效應
一、客我交往的影響因素
二、客我交往的心理效應
三、客我交往的不良心理表現
第三節 客我交往的原則與技巧
一、客我交往的雙勝原則
二、客我交往的技巧
三、客我交往的注意事項
第五章 應急心理與服務
第一節 突發事件的特點
一、突發性
二、欲望性
三、群體性
四、破壞性
第二節 突發事件的種類
一、航班延誤與取消
二、旅客突然發病
三、旅客的過激行為
四、行李晚到、丟失、損壞等
五、售票差錯、退票、超售等
六、旅客人身損害
七、飛機上的違法或犯罪行為
第三節 突發事件的積極應對
一、突發事件後旅客心理行為反應
二、突發事件的處理原則
三、突發事件的應對措施
第六章 溝通心理與服務
第一節 溝通心理概述
一、溝通心理的特點
二、溝通的作用
三、溝通的方式
第二節 身體語言的溝通
一、身體語言溝通的類別
二、身體語言的理解
第三節 服務中的溝通障礙
一、語言溝通障礙
二、文化溝通障礙
三、情緒溝通障礙
四、個性溝通障礙
五、角色溝通障礙
六、態度溝通障礙
七、信息溝通障礙
第四節 服務中的溝通技巧
一、充分地了解旅客
二、正確使用身體語言
三、熟練掌握語言技巧
四、學會傾聽
五、與旅客找到共同語言
六、贏得旅客的理解和配合
七、迅速解決各種問題
下篇 民航服務人員心理及調適
第七章 個性心理與凋適
第一節 個性概述
一、氣質
二、性格
三、能力
第二節 個性特點與服務工作
一、旅客的個性特點與服務工作
二、服務人員的個性特點與服務管理
第三節 服務人員的個性調適
一、服務人員良好個性調適的可能性
二、服務人員良好個性的總要求
三、服務人員良好個性的調適方法
第八章 情緒心理與調適
第一節 情緒概述
一、情緒的含義
二、情緒的分類
三、情緒的功能
第二節 服務人員的情緒困擾
一、服務人員的不良情緒
二、不良情緒的消極影響
第三節 服務人員的情緒調適
一、情緒健康的標準
二、健康情緒對服務的積極影響
三、服務人員的情緒調適
第九章 合作心理與調適
第一節 團隊概述
一、團隊的類型
二、團隊的特征
三、團隊的價值
第二節 合作心理機制
一、共生效應
二、情緒認同
三、心理相容
四、社會表現
五、參與管理
第三節 團隊的建設和管理
一、團隊建設的途徑
二、團隊的組織管理
第十章 心理素質培養與訓練
第一節 心理素質概述
一、心理素質的含義
二、心理素質的影響
第二節 服務人員心理素質培養與訓練
一、心理素質的內容
二、民航服務人員提高心理素質的策略
參考書目