全國導遊人員資格考試教材編寫組編的《導遊業
務(第3版全國導遊人員資格考試繫列教材)》主要是
針對全國導遊人員資格考試教材的專用教材，嚴格按
照國家旅遊局頒布的最新考試大綱編寫。本書主要包
括導遊規範服務能力、導遊講解能力、導遊特殊問題
處理與應變能力，從導遊服務的流程、導遊服務要求
的技能到導遊過程中的應急處理，梳理了導遊服務過
程中的方方面面，並結合具體例子進行闡釋，實用性
很強。

第一章 導遊服務概述
第—節 導遊服務的產生與發展
第二節 導遊服務的類型和範圍
第三節 導遊服務的對像
第四節 導遊服務的性質和特點
第五節 導遊服務的基本原則
第二章 導遊概述
第一節 導遊的分類
第二節 導遊的職責
第三節 導遊的從業素質
第四節 導遊的禮儀規範
第五節 導遊的修養與行為規範
第三章 團隊導遊服務程序與服務質量
第—節 地方導遊服務程序與服務質量
第二節 全程導遊服務程序與服務質量
第三節 出境旅遊領隊服務程序與服務質量
第四節 旅遊景區導遊服務程序和服務質量
第四章 散客導遊服務程序與服務質量
第二節 散客導遊服務類型與特點
第二節 散客導遊服務流程
第五章 導遊語言技能
第—節 導遊語言的概念與特點
第二節 導遊語言運用技巧
第六章 導遊帶團技能
第—節 導遊帶團的特點和原則
第二節 導遊**地位的確立和良好形像的塑造
第三節 導遊提供心理服務的技巧
第四節 導遊引導遊客審美的技巧
第五節 導遊組織和協調的技巧
第六節 導遊接待特殊遊客的技巧
第七章 導遊講解技能
第—節 導遊講解應遵循的原則與要求
第二節 導遊講解常用的方法
第八章 遊客個別要求的處理
第一節 遊客個別要求處理的基本原則
第二節 遊客個別要求的處理方法
第九章 常見問題和事故的處理
第二節 旅遊計劃和日程變*的處理
第二節 漏接、錯接的預防與處理
第三節 誤機(車、船)事故的預防與處理
第四節 遺失問題的預防與處理
第五節 遊客走失的預防與處理
第六節 遊客患病、死亡的處理
第七節 旅遊安全事故的預防與處理
第八節 重大自然災害的避險方法
第九節 遊客不當言行的處理
第十節 旅遊投訴的處理
第十章 導遊業務相關知識
第一節 旅行社知識
第二節 旅遊飯店知識
第三節 旅遊景區知識
第四節 出入境知識
第五節 交通知識
第六節 貨幣、保險知識
第七節 其他知識
附錄
附錄1 主要**和地區急救熱線
附錄2 駐外旅遊辦事處地址與電話
附錄3 部分駐外使館聯繫電話
附錄4 航空運輸符號與縮寫
參考文獻