| | | 軌道交通客運服務心理與實務(普通高等職業院校交通運輸類十三五規劃教材) | 該商品所屬分類:工業技術 -> 汽車與交通運輸 | 【市場價】 | 235-340元 | 【優惠價】 | 147-213元 | 【介質】 | book | 【ISBN】 | 9787548718864 | 【折扣說明】 | 一次購物滿999元台幣免運費+贈品 一次購物滿2000元台幣95折+免運費+贈品 一次購物滿3000元台幣92折+免運費+贈品 一次購物滿4000元台幣88折+免運費+贈品
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出版社:中南大學
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ISBN:9787548718864
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作者:編者:王慧晶
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頁數:188
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出版日期:2017-08-01
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印刷日期:2017-08-01
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包裝:平裝
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開本:16開
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版次:2
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印次:1
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字數:315千字
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王慧晶主編的《軌道交通客運服務心理與實務》 一書為高等職業教育規劃教材,是從高職教學的實際 出發,把心理學知識與軌道交通客運服務有機結合起 來,使本書更具有針對性,符合高職教育課程內容與 職業標準對接的要求。本書主要內容包括:軌道交通 客運服務心理學概述、軌道交通客運服務人員的心理 品質及培養、滿足或超越旅客的需要、客運服務中旅 客的衝突、投訴心理與服務。 本書可作為高職院校交通運輸類專業教材,也可 作為鐵路運輸、城市軌道交通管理基層工作人員的培 訓教材和從事軌道交通客運服務人員學習的參考用書 。
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模塊一 軌道交通客運服務心理學概述 內容1 心理學知識簡述 1.1 相關知識 1.2 心理學知識簡述 1.3 知識拓展 1.4 相關規範、規程與標準 1.5 相關案例 項目訓練 復習思考題 內容2 軌道交通客運服務概述 2.1 相關知識 2.2 軌道交通客運服務概述 2.3 知識拓展 2.4 相關規範、規程與標準 2.5 相關案例 項目訓練 復習思考題 內容3 軌道交通客運服務心理學的相關內容 3.1 相關知識 3.2 軌道交通客運服務心理學的相關內容 3.3 知識拓展 3.4 相關規範、規程與標準 3.5 相關案例 項目訓練 復習思考題 模塊二 軌道交通客運服務人員的心理品質及培養 內容1 軌道交通客運服務人員的感知覺與服務 1.1 相關知識 1.2 感知覺的內涵與特征 1.3 知識拓展 1.4 相關規範、規程與標準 1.5 相關案例 項目訓練 復習思考題 內容2 軌道交通客運服務人員的情緒管理 2.1 相關知識 2.2 軌道交通客運服務人員的情緒管理 2.3 知識拓展 2.4 相關規範、規程與標準 2.5 相關案例 項目訓練 復習思考題 內容3 軌道交通客運服務人員的態度要求 3.1 相關知識 3.2 軌道交通客運服務人員的態度要求 3.3 知識拓展 3.4 相關規範、規程與標準 3.5 相關案例 項目訓練 復習思考題 內容4 軌道交通客運服務人員的人格及培養 4.1 相關知識 4.2 軌道交通客運服務人員的人格及培養 4.3 知識拓展 4.4 相關規範、規程與標準 4.5 相關案例 項目訓練 復習思考題 內容5 客運服務人員的心理健康與壓力管理 5.1 相關知識 5.2 客運服務人員的心理保健和壓力管理 5.3 知識拓展 5.4 相關規範、規程與標準 5.5 相關案例 項目訓練 復習思考題 模塊三 滿足或**旅客的需要 內容1 旅客需要概述 1.1 相關知識 1.2 旅客需要概述 1.3 知識拓展 1.4 相關規範、規程與標準 1.5 相關案例 項目訓練 復習思考題 內容2 旅客旅行的心理活動與服務 2.1 相關知識 2.2 旅客旅行的心理活動與服務 2.3 知識拓展 2.4 相關規範、規程與標準 2.5 相關案例 項目訓練 復習思考題 內容3 客運服務主要崗位服務心理與策略 3.1 相關知識 3.2 客運服務主要崗位服務心理與策略 3.3 知識拓展 3.4 相關規範、規程與標準 3.5 相關案例 項目訓練 復習思考題 模塊四 客運服務中旅客的衝突、投訴心理與服務 內容1 客運服務中的客我交往 1.1 相關知識 1.2 客運服務中的客我交往 1.3 知識拓展 1.4 相關規範、規程與標準 1.5 相關案例 項目訓練 復習思考題 內容2 旅客投訴心理與服務 2.1 相關知識 2.2 旅客投訴心理與服務 2.3 知識拓展 2.4 相關規範、規程與標準 2.5 相關案例 項目訓練 復習思考題 參考文獻
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