●序我被稱為“醫患糾紛調停高手”的原因
●章做好迎擊糾紛的思想準備
●醫患糾紛是什麼？
●70%的醫患糾紛源於患者的誤解
●“普通人”也失去了寬容
●醫患糾紛增加的4大背景
●對醫患糾紛的正確認識和思想準備
●第二章迎擊糾紛的12項原則
●大原則1沒有解決不了的問題
●挫折經歷讓我直面糾紛
●大原則2不要逃避糾紛
●醫患糾紛事件薄01持續一年半的問題行為
●尾內解決術果敢應對，平息問題
●糾紛的教訓糾紛的可怕之處在於無法逃避
●大原則3設想最壞的局面
●醫患糾紛事件薄02用藥後沒有療效，要求醫院承擔責任
●尾內解決術全員聯動，協同應對
●糾紛的教訓構建緊急突發事態應對防線
●大原則4做好“老患者也會提出索賠”的思想準備
●因為“無聊”找別扭......
內容簡介
幾乎所有的醫療機構都會遇到患者糾紛，這是一件很讓人困擾的事情。如果處理患者糾紛的時間拖得太長，將導致負責應對的員工纏身倦怠，對其他患者的服務水平降低，患者減少，員工離職等等，並發生惡性循環，動搖醫療機構的經營基礎。作者采用的是電話接受咨詢並給出指示的方式。結合他豐富的經驗和實際發生的糾紛實例，道出了解決患者糾紛的“真實之處”。
大原則8沒有過失，也會發生醫患糾紛
發生在你身上的事情就是考驗。做好迎接考驗的準備，你會樂在其中。
——理查德·貝奇
不同的患者，即使接受相同的治療，也不一定都有滿意的療效。同一種藥，有的人喫了效果很好；有的人喫了不但沒效，還可能引起某種並發癥。正如在**章“70%的醫患糾紛源於患者的誤解”中曾經提到，對於醫療的不確定性，患者很難理解。從醫生的角度來看：當對某患者采用某種治療方式或給予某種藥物後，其癥狀應該好轉。但患者的病情依然久治不愈，這時，經常有患者怒氣衝衝地闖入醫院，把滿腔怒氣發洩到醫務人員身上。
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