●緒章服務禮儀概述
一、服務禮儀助力服務業的發展
1服務禮儀是服務人員的標準規範
2職業道德是服務禮儀的核心
3服務禮儀能夠創造良好的社會效益
二、服務人員的素質要求與三大規範
1提升服務人員的職業素質要求
2規範服務人員的道德操守
3注重服務人員的規範語言
4培養服務人員的規範行為
章服務人員的儀容儀表與儀態禮儀
一、服務人員的儀容禮儀
1面部修飾突出潔淨衛生自然
2儀容修飾要注重細節
3發部修飾要符合服務崗位要求
4手臂修飾不可忽視
5腿腳修飾要符合工作性質
6女性化妝要遵守化妝守則
7善於化妝，塑造良好的自我形像
8避免錯誤的化妝方法
二、服務人員的服飾禮儀
1穿著正裝是對服務人員的基本要求
2穿著便裝要適應場合與個性
3穿著西裝應符合國際慣例
4套裙穿著要滿足服務行業要求
5穿出女款旗袍的特色風彩
三、服務人員的儀態禮儀
1以規範的站姿塑造服務形像
2走姿要符合服務崗位規範
3以正確的坐姿體現良好的服務素質
4蹲姿要做到姿勢優美和規範
5手勢要做到自然、文明、禮貌
6目光的運用大有講究
7微笑是最有價值的服務表情
第二章服務人員的語言禮儀
一、服務人員的文明用語
1稱呼恰當，區分對像防犯忌
2口齒清晰，合乎禮儀重柔和
3用詞文雅，謙恭敬人免俗氣
二、服務人員的禮貌用語
1禮貌語：誠心不落俗套
2問候語：主動致以敬意
3迎送語：待客有始有終
4請托語：求人時多用謙語
5致謝語：自然地表達敬意
6征詢語：標準、禮貌地使用
7應答語：規範地與人應對
8贊賞語：精準和恰當地說出
第三章服務人員的待客之道
一、服務人員禮貌待客
1文明服務：體現禮儀素質
2禮貌服務：提升服務層次
3主動服務：滿足賓客所需所求
4熱情服務：發自內心滿腔熱情
5周到服務：做到賓至如歸
二、服務人員的“3A”規則
1親和友善，接受服務對像
2實心實意，重視服務對像
3恰到好處，贊美服務對像
第四章商場服務禮儀
一、商場服務的基本要求
1樹立良好的服務意識
2提供熱情優質的服務
3創造零干擾的服務環境
二、服務人員的語言技巧及禁忌
1講究文明服務的語言技巧
2不說禁言忌語
三、商品展示與商品導購服務禮儀
1店內商品展示重在利於服務
2把握接近顧客的方式與禮節
3用出色服務影響顧客
4以導購禮儀有效地爭取顧客
四、櫃臺服務與超市服務禮儀
1提高標準規範櫃臺服務
2重視超市售貨的服務禮儀
3講究態度方法，熱忱接待顧客
五、商品的售後服務禮儀
1送貨：遵守承諾，按時送達
2安裝：一絲不苟，排憂解難
3商品退換：無條件方便顧客
第五章酒店服務禮儀
一、酒店服務的特點與基本要求
1酒店服務的特點
2對酒店服務的基本要求
二、酒店前廳部的服務禮儀
1前廳部員工的素質要求
2門廳的迎送服務禮儀
3總臺的接待禮儀
4大堂經理的接待禮儀
5總機話務員的服務禮儀
6大堂經理或總臺處理投訴的禮儀
三、酒店客房部的服務禮儀
1.客房部員工的素質要求
2.迎接客人的禮儀
3整理清潔客房的禮儀
4與客人交談的禮儀
5做好送客服務工作
第六章銀行服務禮儀
一、服務的基本要求
1服務設施：保證便民與安全
2營業機構：服務社會和民眾
3工作人員：嚴肅法紀講文明
4對客戶一視同仁地提供周到服務
5嚴格標準，規範行為舉止
二、不同崗位人員的服務禮儀
1儲蓄人員的服務禮儀
2會計人員的服務禮儀
3出納人員的服務禮儀
4信貸人員的服務禮儀
第七章交通服務禮儀
一、交通服務禮儀的基本要求
1真誠、熱情地接待每一位乘客
2控制情緒，面對不良情況時處變不驚
3對特殊乘客給予特殊的服務
二、出租車的服務禮儀
1以多種方式迎接乘客
2主動熱情地迎客上車
3給予乘客以協助與關照
4堅決杜絕無故拒載行為
5選擇路線要為顧客著想
6滿足乘客的正當服務需求
7講究技巧，規範服務用語
三、大中型客車的服務禮儀
1表情要體現友好與尊重
2語言要符合文明禮儀規範
3高度重視文明與安全駕駛
四、空乘人員的服務禮儀
1微笑親和讓乘客賓至如歸
2問候舒心切忌毫無表情
3語言得體，避免乘客誤解
4動作規範，做到嚴謹、準確
第八章餐飲服務禮儀
一、餐飲服務的基本禮儀要求
1餐飲服務要遵循行業特點
2餐飲服務重在服務的內容
3餐飲人員必須注重服務禮儀
4用語要文明，說話要得體
5講究服務次序，注重迎送禮節
二、中式餐飲的服務禮儀
1了解中國菜的特點
2把握中餐廳的特點
3創新中餐服務方式
4做好餐前準備十分重要
5開餐服務：尊重客人的意願
6就餐服務：做到顧客滿意
三、西式餐飲的服務禮儀
1把握特點，精心烹制西餐
2根據不同菜繫制作西菜美肴
3了解西菜的主要組成部分
4講究西菜與酒水的搭配
5嚴格依照西餐的服務程序
6講究席次安排與餐具排列
7西餐的點菜服務不可忽略
8上菜程序與方法不能失禮
第九章旅遊服務禮儀
一、旅遊服務的特點與基本要求
1認識旅遊服務的特點
2旅遊服務需要遵守基本原則
3提升滿意度需要提供優質服務
4服務人員需要具有良好的職業心理素質
二、旅行社接待服務禮儀
1接待準備是最重要的服務環節
2門市接待禮儀至關重要
3商務接待，禮儀不可或缺
4商務拜訪，禮儀細節要到位
5把握國際旅遊洽談的禮儀
6重視特殊團隊的接待禮儀
7受理旅行投訴，做到有錯必糾
三、導遊服務禮儀
1導遊人員需要具有過硬的素質
2職業技能是導遊人員的基本功
3文化修養為導遊人員樹形像
4注重導遊人員的心理素質培養
5迎客禮儀：導遊必備的技能
6帶客遊覽：導遊應會的禮儀
7提升導遊人員的語言表達能力
8與遊客溝通協調務必講禮儀
9禮貌送客，導遊圓滿結束
四、旅遊景區的服務禮儀
1旅遊景區服務的基本要求
2票務服務是服務禮儀的重要環節
3旅遊景區入門接待的服務禮儀
3景點購物：樹立誠信意識
4服務規範：從業人員職業素養
5安保服務關鍵在防範意識
內容簡介
本書內容包括兩大部分，一部分介紹服務行業從業人員的基本禮儀要求，包括儀容禮儀、服飾禮儀、儀態禮儀、語言禮儀、待客禮儀等；另一部分對幾個重要的服務行業的禮儀作了專門的介紹，包括商場服務禮儀、銀行服務禮儀、交通服務禮儀等。
