劉平青等著的這本《客戶溝通巧技能》共分為四部分，分別為客戶溝通巧技能概述、合作前的溝通巧技能、合作中的溝通巧技能、合作後的溝通巧技能。**部分講述了客戶無處不在，溝通無時不在，強調了溝通巧技能在客戶溝通中的積極作用。第二部分講述了溝通巧技能在合作前的應用，合作前準備充分是客戶溝通成功的重要因素。第三部分為溝通巧技能在合作中的應用，尊重雙方差異，維護好雙方關繫。第四部分講述合作後溝通巧技能的應用。

第一章 客戶溝通巧技能概述
第一節 客戶無處不在，溝通無時不在
第二節 懂得溝通巧技能，快樂又高效
一、強而不霸，弱卻有心
二、溝通繫統，細節感人
三、尊重差異，展示特色
四、角色明確，換位思考
第三節 不懂溝通巧技能，麻煩會不斷
一、選擇恰當的溝通渠道
二、知己知彼
三、簡化語言
四、傾聽
五、控制情緒
六、注意非語言暗示
七、運用反饋
第二章 合作前的溝通巧技能
第一節 合作前，自我認知與溝通
一、個體強、組織強
二、個體強、組織弱
三、個體弱、組織強
四、個體弱、組織弱
第二節 合作前，認知他人與溝通
一、主動幫助他人
二、與不同類型的客戶溝通
三、強勢競爭者的弱點
第三節 合作前，開發與粘住客戶
一、開發客戶
二、粘住客戶
第三章 合作中的溝通巧技能
第一節 合作中，**句話是贊美的話
第二節 合作中，談判過程用心找證據
第三節 合作中，認識彼此差異及應對
一、立場差異及應對
二、年齡差異及應對
三、性別差異及應對
四、文化差異及應對
第四節 合作中，請客戶喫飯是門學問
一、謹慎邀請
二、精心選擇作陪人員
三、懂得禮貌，安排好座位
四、喫中談，談中喫
第四章 合作後的溝通巧技能
第一節 合作後，主動反饋
第二節 合作後，及時聯繫
一、有計劃地拜訪客戶
二、經常性地征求客戶的意見
三、及時處理客戶的投訴或抱怨
四、利用多種手段加強客戶聯繫
第三節 合作後，禮尚往來
一、給客戶送禮，別出心裁能討巧
二、給客戶送禮，實用排**
三、給客戶送禮，要選對時機
四、給客戶送禮不送*貴的，隻送*對的
參考文獻

陸強華的職業生涯 1、陸強華與創維 1996年，陸強華應邀加盟創維集團，出任創維集 團中國區營銷部總經理。當時創維的年銷售收入為 7.8億元。陸強華按照自己的營銷策略，到2000年離 職時的短短四年間，創維年銷售額已做到43.4億元， 提前兩年進入行業五強，壞賬總額奇跡般地控制在銷 售總額千分之一的範圍之內。
陸強華的營銷模式被稱為“集中受控式”，其核 心是財務和物流必須由總部進行集權管理。創維集團 董事長黃宏生希望進一步擴展業務，認為這一營銷模 式穩重有餘而靈動不足，因此決定：不換思路就換人 ，從而導致二人關繫緊張。
2000年8月1日，黃宏生通知陸強華，要對其工作 進行調整，次日，陸強華被免職。在此前兩天，創維 已委任楊文東替代陸強華的職務。
陸強華認為，從職業規矩來說，如果董事長要調 動他的工作應提前協商，他感到“措手不及”。他說 ，在8月2日免職之後，曾與黃宏生有過兩次溝通。黃 宏生給他一個新位置：中國區總經理。陸強華認為， 當時自己加盟創維，雙方是就“中國區域銷售總部總 經理”這一職位簽約的，現在的新位子隻是有名無實 的虛銜，陸強華說：“這一招表面上是把我養起來， 實際上養到一年半載，我的‘武功’就廢了，到那時 ，還會有同樣的待遇給我嗎？”陸強華沒有接受新的 安排，於是雙方變臉，再之後就是眾所周知的陸強華 帶領原創維100多名營銷精英加盟高路華。
2、陸強華與高路華 2000年11月4日，陸強華帶領原創維150多名營銷 精英加盟高路華，出任新組建的東菱電器集團總裁兼 中國銷售總部總經理。
2001年彩電行業價格戰橫行，整個彩電行業慘淡 經營，而高路華的品牌形像不佳，這對陸強華都是考 驗。結果在2001年年初的l00天內，陸強華憑借自己 的魅力和聲譽，新高路華在全國有選擇地吸納股東客 戶600多家，籌集資金1億多元，補充了企業營運資金 。一年多時間，一個新高路華浴火重生，其彩電產銷 達180萬臺，銷售額18億元，闖入彩電六強。
但是陸強華在高路華重演了在創維的宿命。陸強 華*終還是與高路華董事長黃仕靈“反目成仇”。據 了解，黃仕靈不滿陸強華功高震主，而陸強華在老板 黃仕靈和眾多經銷商之間沒有處理好多方關繫，導致 *終陸強華被免職。
3、陸強華自己創業及悲壯謝幕 在高路華被免職後，立志“高路華將是我職業經 理人*後一站”的陸強華以千萬元啟動資金，與十餘 個舊部，在上海創立上海人眾電器集團，擔任董事長 兼總經理。但此時家電市場行業已不景氣，再加上18 個月內兩次被東家“炒魷魚”，以至於陸強華個人品 牌效應大打折扣，在家電行業陸強華終究是無力回天 。
2007年4月14日，陸強華因突發腦溢血辭世，一 代營銷奇纔，以這樣一種悲壯的形式結束了其職業生 涯。陸強華的悲壯謝幕也為企業員工關繫管理敲響警 鐘，任何一個企業在關注員工關繫管理時，首先要關 注到員工生存關繫，因為生存是員工關繫管理*先要 解決的命題。
陸強華在營銷團隊建設上有其獨特之處，與團隊 內的成員相處融洽，關繫緊密，因此他能夠帶領銷售 團隊創造銷售奇跡。但可悲的是，正是這樣一個能與 客戶、與員工很好地建立關繫的營銷奇纔，卻不能將 自己很好地銷售給老板，是企業忠誠度不高？還是老 板擔心其功高蓋主？究其原因不外乎“溝通”“關繫 的建立與維護”這兩點。
陸強華在創維無法與黃宏生進行有效的溝通，導 致雙方互相猜忌，黃宏生一心要培養陸強華，而陸強 華卻誤認為黃宏生一門心思架空自己。在高路華*是 如此，缺少有效的溝通，黃仕靈怕發生功高蓋主事件 ，黃仕靈毅然辭退陸強華。
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