也許，我們經歷過與上司的不協調，與下屬的疏遠，與顧客的衝突。有時我們疲憊不堪，卻不知何去何從。*終我們可能發現，我們得到的，並不是我們想要的，甚至，除了身疲力竭，我們一無所獲。
**有效的溝通方式可以消除對方的憤怒、沮喪、焦慮等負面情緒；要學會用不帶傷害的方式化解人際間的衝突，建立和諧的溝通體驗。由許岸高編著的《有效溝通與解決衝突》主要內容介紹了：溝通力、認識和管理衝突、溝通與領導、發言與演講。

由許岸高編著的《有效溝通與解決衝突》詳細介 紹了人際溝通的實用知識。作者有三十多年工作經驗 ，經過繫統整理而成。“愛對方，不吵嘴”不是一件 容易的事情，至少需要兩個本領：善於溝通和學會解 決衝突，這在職業生涯中太重要了。是的，有效溝通 與解決衝突，是我們一輩子要研究的學問。對於讀者 解決與上司的不協調，與下屬的疏遠，與顧客的衝突 ，有實際的指導作用。

第一章 溝通力
第一節 溝通是領導租管理的基礎
第二節 溝通方式與過程
第三節 有效溝通
第四節 讓他信服而不是屈服
第五節 為難問題的應對
第六節 溝通的障礙
第七節 身體語言溝通
第二章 認識和管理衝突
第一節 衝突的概念
第二節 衝突的解決方法
第三節 解決衝突的理念
第四節 制造衝突
第五節 衝突的結果
第六節 妥善處理與小人的衝突
第三章 溝通與領導
第一節 多一點領導，少一點管理
第二節 情景領導
第三節 領導風格的選擇
第四章 發言與演講
第一節 發言
第二節 致辭
第三節 演講與講話
參考文獻

不善於表達 煙多焰少。請損之 不善於表達有兩種： **種是表達者沒有說清楚，沒有講明白。“沒 說清楚”有時是你用了對方不能明白的語言。據說某 客戶持一張現金支票來櫃臺取現金，經辦人說：“請 您在小寫金額前掛個羊頭(意思是填一個￥)，謝謝! ”結果那客戶站在櫃臺前在支票上寫了足足五分多鐘 ，客戶一臉嚴肅並慎重地將支票從櫃臺外遞過來。天 啊!那位客戶在金額前畫了一個**逼真的羊頭。這 是誰的錯?你能說顧客沒水平嗎? 還有一個銀行辦事員對一個顧客說：“您好，請 問您辦什麼業務?”客戶：“哦，我存一個死期!”銀 行辦事員：“那請問您死多久?”客戶：“嗯，死一 年!”這種對話精彩，但應用範圍**有限。
有些話自己說覺得對方一定能明白，但事實並非 如此。有一個段子說．**，一個男顧客辦理完取款 業務後，女營業員說：“請您把卡收好。”再看，發 現客戶手包拉鏈沒拉好，又叮囑了一句：“請您把拉 鏈拉好。”客戶立即低頭向下邊查看，說：“我的拉 鏈拉好啦。”營業員和周圍同事都笑得不行了。
第二種是表達者使用對方無法理解的語言。據說 有一個秀纔去買柴．他對賣柴的人說：“荷薪者過來 !”賣柴的人聽不懂“荷薪者”(擔柴的人)三個字， 但是聽得懂“過來”兩個字，於是把柴擔到秀纔面前 。秀纔問他：“其價如何?”賣柴的人聽不太懂這句 話，但是聽得懂“價”這個字，於是就告訴秀纔價錢 。秀纔接著說：“外實而內虛，煙多焰少，請損之。
”(你的木柴外表是干的，裡頭卻是濕的，燃燒起來 ．會濃煙多而火焰小，請減些價錢吧。)賣柴的人因 為聽不懂秀纔的話，於是擔著柴就走了。
**，醫患溝通經常受到詬病。作為醫方，首先 要反思的是，在醫患溝通中使用了對方無法理解的語 言。我們有太多醫生，在回答病人“為什麼子宮會長 肌瘤?”時，說：“有關子宮肌瘤發生機制，從分子 生物學上講，……從病理學上講，……從臨床角度講 ，……”講得很科學、很全面，就是病人聽不懂。據 說在北京協和醫院，一次教授查房．病人提問：“為 什麼子宮會長肌瘤?”教授讓一位進修的基層醫生回 答．他對大家說：“一塊肥沃的土地不長苗就長草， 子宮這個東西不生孩子就生肌瘤。老天派它來生孩子 ，你卻偏偏不讓它生，它自然會搗亂．要我說，咱們 一個發展中**，老百姓喫飽飯還沒多少年的事，別 浪費那白花花的銀子去研究為什麼長肌瘤了，還不如 花錢在電視媒體上做廣告講科普，號召年輕姑娘、小 媳婦們趁著肌瘤還沒有生出來，趕緊把娃娃生了，這 比什麼都強。娃娃生了，再好好給娃娃喂奶，洋奶粉 千好萬好不如媽媽的奶水好，你又不是電影明星廣告 代言人。你那兩個玩意兒翹到天上去有個屁用，你就 是不下垂，結婚時間一長你家老漢也沒有心情天天盯 著你那兩個東西瞧。這樣子宮反而就不長瘤了．就算 生完孩子還生瘤，那咱也不怕，小個頭的，不影響例 假月經的咱們該觀察就觀察，讓肌瘤和女人和平共處 。肌瘤又大又多的，影響月經、影響大小便的咱就該 手術就手術，何苦像現在這個樣子進退兩難呢?要我 說．都是不生孩子不喂娃娃惹的禍。”在場的所有病 人和家屬都聽懂了。確實如此，女人到了育齡期就該 結婚生子，用一對乳房哺乳幼兒，**順應女性身體 的自然規律，若都趁年輕早點生孩子，也就不會有這 麼多麻煩的婦科病人了。
所以，我們必須強調用對方能明白的語言溝通。
醫生掌握了很多醫學知識，與病人的信息量不對稱， 但是，如果病人聽不懂，你講的都是廢言。你講鳥語 ，他講雞話，這種醫生不算是一個好醫生。
P61-P62