●章旅遊接待業緒論Chapter 1Introduction of tourism reception industry節旅遊接待業的概念與內涵/1Concepts and connotations of tourism reception industry第二節旅遊接待業的基本特征與分類/10Features and classifications of tourism reception industry第三節旅遊接待業研究的集中領域/12Focused research areas of tourism reception industry15第二章旅遊接待業管理理念與方法Chapter 2Managerial principles and methods of tourism reception industry節旅遊接待業管理的基本意識/15Basic managerial consciousness of tourism reception industry第二節旅遊接待業管理的核心理念/23Core managerial principles of tourism reception industry第三節旅遊接待業管理的科學方法/29Scientific managerial methods of tourism reception industry36第三章傳統旅遊接待業務管理Chapter 3Traditional tourism reception management節酒店接待業務管理/36Hotel reception management第二節景區接待業務管理/50Scenic reception management第三節旅行社接待業務管理/56Travel agency reception management64目錄 第四章新型旅遊接待業務管理Chapter 4New tourism reception management節新型旅遊接待業態概述/64Overview of new tourism reception industry第二節汽車營地旅遊接待業務管理/67Auto camps tourism reception management第三節郵輪旅遊接待業務管理/74Cruises tourism reception management第四節民宿旅遊接待業務管理/82Homestay tourism reception management87第五章跨界旅遊接待業務管理Chapter 5Crossindustry tourism reception management節跨界旅遊接待業概述/87Overview of crossindustry tourism reception industry第二節在線旅遊接待業務管理/93Online tourism reception management第三節會展旅遊接待業務管理/97Exhibition tourism reception management第四節特色小鎮旅遊接待業務管理/103Characteristic towns tourism reception management109第六章旅遊接待業顧客關繫管理Chapter 6Customer relationship management of tourism reception industry節旅遊接待業顧客關繫管理概述/109Overview of customer relationship management of tourism reception industry第二節旅遊接待業顧客關繫管理的繫統內容/114Systematic contents of customer relationship management of tourism reception industry第三節旅遊接待業CRM的實施流程與策略/122CRM processes and strategies of tourism reception industry130第七章旅遊接待業服務質量管理Chapter 7Service quality management of tourism reception industry節旅遊接待業服務質量管理概述/130Overview of service quality management of tourism reception industry第二節旅遊接待業服務質量管理體繫/136System of service quality management of tourism reception industry第三節旅遊接待業全面質量管理/141Whole quality management of tourism reception industry148第八章旅遊接待業管理信息繫統Chapter 8Management information system of tourism reception industry節旅遊接待業管理信息繫統概述/148Overview of management information system in tourism reception industry 第二節旅遊接待業管理信息繫統開發概述/153Overview of management information system development in tourism reception industry 第三節旅遊接待業管理信息繫統的運行管理/158Operation management of management information system in tourism reception industry 第四節旅遊接待業管理信息繫統的安全管理/162Security management of management information system in tourism reception industry 166第九章旅遊接待業品牌戰略管理Chapter 9Brand strategy management of tourism reception industry節旅遊接待業品牌發展概述/166Overview of brand development of tourism reception industry第二節旅遊接待業品牌塑造與推廣/172Brand building and promotion of tourism reception industry第三節旅遊接待業品牌戰略/178Brand Strategies of tourism reception industry183第十章旅遊接待業服務管理創新Chapter 10Service management innovation of tourism reception industry節旅遊接待業服務理念創新/183Service notion innovation of tourism reception industry第二節旅遊接待業服務技術創新/187Service technology innovation of tourism reception industry第三節旅遊接待業服務產品創新/189Service product innovation of tourism reception industry第四節旅遊接待業服務模式創新/191Service mode innovation of tourism reception industry第五節旅遊接待業服務市場創新/200Service market innovation of tourism reception industry201參考文獻References
內容簡介
全書共分為十章，內容包括旅遊接待業的概念體繫、理念與方法，傳統、新型和跨界旅遊接待業務的主要類型和服務管理，旅遊接待業的顧客關繫、服務質量、信息繫統、品牌戰略等的管理以及服務管理創新。本書不僅適合旅遊高等院校、旅遊研究機構、高等職業教育、自學考試人員作為教材，而且對旅遊行業服務管理、旅遊職業培訓等都具有一定的實用性和參考價值。
中國已全面進入大眾旅遊的新時代。據國家旅遊局(2018年3月組建為文化和旅遊部)數據統計顯示，2017年，我國旅遊業持續高速增長，全年出入境旅遊總人數達2.7億人次，同比增長3.7%；國內旅遊人數50.01億人次，同比增長12.8%；實現旅遊總收入5.4，增長15.1%；全年旅遊業對GDP的綜合貢獻為9.1，占GDP總量的11.04%。旅遊直接和間接就業7990萬人，占全國就業總人口的10.28%。可見，中國已經成為世界大出境客源地和第四大入境目的地國家，旅遊的國際化進程不斷加快。 旅遊業的強勁發展對我國的旅遊接待服務也提出了更高的要求。一方面，我國國內外遊客數量的高速增長與旅遊者消費需求的不斷升級，迫切需要我國提高旅遊接待服務質量以充分滿足人民日益增長的美好旅遊生活的需要；另一方面，我國的旅遊發展方式正在由規模速度發展向質量效益提升轉變，要促進我國旅遊綜合實力的提升......
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