內容簡介

在服務行業，服務人員與顧客的互動和緊密接觸對創造顧客滿意和保持顧客關繫至關重要。然而，隨著信息技術的飛速發展，企業越來越多的使用自助服務技術，讓顧客在沒有員工的參與下自行完成服務生產。自助服務技術在給企業帶來利益的同時，也從根本上改變，並將持續改變服務企業與顧客交互的方式，以及與顧客之間的關繫。因此正確認識自助服務技術背景下的顧客使用行為及其對顧客與企業關繫的影響成為新技術發展道路上的重要課題。本書涉及對自助服務技術背景下顧客使用行為的解析，顧客不同的自助服務技術的使用行為對服務質量及關繫質量的影響，為該領域的學術研究提供基礎的理論論證，同時對實施自助服務技術的企業具有實踐參考價值。本書適用於相關領域的研究人員作為研究自助服務技術的參考，也可供從事自助服務技術相關管理工作的人員及感興趣的讀者閱讀、參考。