●章 酒店個性化服務概述
● 節 個性化服務淺說
● 第二節 酒店個性化服務的內涵
● 一、酒店個性化服務的含義
● 二、個性化服務的分類
● 三、個性化服務的特性
● 四、個性化服務的優勢和劣勢
● 第三節 個性化服務理念的產生和形成
● 一、個性化服務理念的產生
● 二、個性化服務理念的形成
● 第四節 中國酒店服務個性化的發展和現狀
● 一、中國歷史上酒店對個性化服務的要求
● 三、現代酒店個性化服務現狀
● 案例及分析
● 案例一:米爾格雷實驗和“意見領袖”
● 案例二:世界金鑰匙酒店聯盟——個性化服務的品牌延伸
● 案例三:大堂裡神奇的變色杯
● 案例四:兩面噴氣式干手機——低成本的個性化服務創新
● 案例五:華克山莊暖燈
●第二章 我們的賓客需要什麼樣的服務......
內容簡介
這是一本討論酒店個性化服務與管理的書。酒店的個性化服務是一種超越酒店常規服務規範的服務,是酒店在激烈的市場競爭中立於不敗之地的法寶。當然,要想給住店賓客提供恰到好處的個性化服務絕非易事,隻有用善解人意的心態配合創新的舉措,纔能為賓客提供個性化的、令人感動且無法忘懷的優質服務,甚至讓*挑剔的客人無可挑剔。