內容簡介

《民航服務溝通與危機管理》一書，是陳淑君近年學習研究成果和對民航運輸企業服務人員進行培訓的經驗總結。書中結合案例深入淺出地闡述了服務的本質與規範，與旅客溝通的原則與技巧以及不正常航班危機管理等一些重要而具有創新意義的課題，立論鮮明、分析透徹、文字平實，既適合對服務在一線的廣大民航員工進行職業培訓之用，也便於服務人員自學閱讀，還能使我們的管理者從中有所領悟，了解到一些管理與溝通的方式和技巧。