內容簡介
由於服務失誤的不可避免性，服務補救具有的不可或缺性，以及服務對像感知的多樣性，因此研究服務補救動態與顧客知覺公平、關繫品質以及顧客行為意向的關繫，有助於指導服務補救的具體實施，有助於服務商評估自己的服務補救績效，進而為企業持續改進服務和重新贏得顧客提供有價值的信息。李瑾著的《信譽的成本：源於服務失誤的管理策略工程研究》從理論和實踐的角度出發，選取移動通信服務行業，通過研究服務補救與知覺公平、關繫品質、顧客行為意向的關繫，揭示了服務補救中不同補救措施對知覺公平、關繫品質、行為意向的影響強度，為服務企業提供了服務補救的具體方向與對應的措施；探討了不同補救措施的組合作用；使服務企業在提供補救措施時有可供借鋻的整體方案。同時研究了不同補救措施對變量不同構面的影響，使得服務企業可以制定有針對性的服務補救組合，合理規劃企業的補救成本；根據服務企業的現實需求，量身定做的補救方案，使企業的具體戰術接近符合......
