內容簡介

服務業已成為支撐我國經濟穩定增長的主動力，如何進行有效的服務補救成為學術界和企業界關注的熱點問題。本書搭建了基於顧客視角的綜合性服務補救模型，基於相關理論和中國消費者的個性特質，引入了面子和感知善意等重要變量，深入揭示了服務補救中的顧客感知及情緒變化過程及其對補救效果的重要影響。本研究的成果可幫助企業深入了解顧客的心理機制，設計有針對性的合理補救策略。本文開展了大量扎實的實證研究，研究方法科學，研究設計具有一定開拓性。