●章 健康保險概述
節 健康保險的概念與特征
一、健康保險的概念
二、健康保險的起源、發展與特征
第二節 健康保險的主要險種
一、健康保險的分類
二、常見健康保險簡介
第三節 健康保險的經濟學分析
一、健康保險領域中的信息不對稱
二、不確定性因素下的風險管理
三、健康保險市場供求及其影響因素分析
第二章 健康保險合同理論與基本原則
節 健康保險合同理論
一、健康保險合同的概念與特征
二、健康保險合同的主體和客體
三、健康保險合同的內容
四、健康保險合同的形式
五、健康保險合同標準常用條款
第二節 健康保險的基本原則
一、保險利益原則
二、近因原則
三、優選誠信原則
第三章 健康保險客戶服務概述
節 保險客戶服務的概念與意義
一、保險客戶服務的概念和內涵
二、健康保險客戶服務的意義
第二節 健康保險客戶服務管理思想
一、客戶關繫管理理論
二、保險客戶服務滿意度管理
三、保險客戶忠誠度管理
第三節 健康保險客戶服務的內容與模式
一、健康保險客戶服務內容
二、健康保險客戶服務的模式
三、保險客戶服務質量管理
第四章 健康保險展業服務
節 健康保險展業概述
一、健康保險展業的概念
二、保險展業的意義
三、健康保險的展業模式
第二節 健康保險的展業流程與服務內容
一、健康保險展業流程
二、保險展業服務內容
第五章 客戶檔案管理與保險規劃
節 建立客戶檔案
一、建立客戶檔案的必要性
二、編制客戶調查問卷
三、客戶檔案的管理
第二節 健康保險規劃
一、客戶風險態度和承受能力分析
二、幫助客戶制訂風險管理方案
第六章 健康保險承保服務
節 個人健康保險承保概述
一、健康保險承保概念
二、健康保險承保的主要環節與職責
第二節 個人健康保險承保流程與服務內容
一、健康保險承保流程
二、健康保險承保服務內容
第三節 新保單承保業務處理的特殊情況
一、新單撤銷
二、變更要約處理
三、核保訂正
四、拒保延期撤件退費
第七章 健康保險核保服務
節 健康保險核保概述
一、核保的概念
二、核保的基本原理
三、健康保險核保的基本原則
第二節 健康保險核保實務
一、健康保險核保流程
二、健康保險核保作業程序
三、常見核保結論
第八章 商業團體健康保險承保與核保服務
節 健康團險契約承保概述
一、商業團體健康保險概念
二、商業團體健康保險的特點
三、團體健康保險特殊條款
第二節 商業型健康團體險承保程序
一、健康團體險承保的主要環節與職責
二、商業健康保險承保服務內容
第九章 健康保險合同生成與送達
節 保險合同生成與繕制
一、保險合同生成的條件
二、繕制保險合同
第二節 保險合同送達與回執管理
一、保險合同的送達
二、保險合同回執管理
第十章 健康保險客戶回訪服務
節 客戶回訪概述
一、客戶回訪的概念
二、客戶回訪的模式
三、回訪檔案管理
第二節 保險客戶回訪實務
一、保險客戶回訪制度設計
二、客戶回訪的工作原則和要求
三、客戶回訪工作流程
第十一章 健康保險理賠服務
節 健康保險理賠基本理論
一、健康保險理賠概念與理念
二、健康保險理賠的獨特性
三、健康保險理賠服務的管理原則
第二節 客戶對健康保險索賠的流程
一、理賠報案
二、準備單證
三、理賠申請
四、保險公司審核
五、結論通知
第三節 健康保險理賠服務環節
一、案件受理、材料初審與登錄
二、健康保險理賠審核處理
三、健康保險理賠調查
四、健康保險理賠結論與給付
五、理賠善後處理
第四節 常見健康保險類型及其理賠
一、醫療費用保險理賠
二、重大疾病保險
三、失能收入保險
四、長期護理保險
第十二章 健康保險投訴管理
節 健康保險投訴概述
一、健康保險投訴的概念
二、健康保險投訴的分類
第二節 保險客戶投訴服務中心和相關部門的職責
一、客戶投訴服務中心的主要職責
二、相關部門的職責
第三節 健康保險投訴客戶服務流程
一、客戶辦理投訴須知
二、健康保險投訴管理流程
三、投訴的監督與考核
第十三章 健康保險保單管理
節 健康保險保單基本理論與知識
一、健康保險保單的概念及內容
二、健康保險合同的狀態
第二節 健康保險合同的變更
一、變更健康保險合同
二、健康保險合同變更的材料
第三節 健康保險保單復效服務
一、健康保險保單合同效力中止
二、健康保險保單復效
三、保單復效案例分析
第四節 處理健康保險的“孤兒保單”
一、“孤兒保單”的概念
二、“孤兒保單”服務
第十四章 健康保險保全服務
節 健康保險保全的基本問題
一、保全的概念
二、健康險保單保全的基本原則
三、保全服務處理流程
第二節 常見個人保單保全工作的處理
一、保全崗位日常工作內容及工作要求
二、客戶申請保全業務事項
三、個人客戶申請渠道
四、關於委托代辦保全業務
五、保全服務相關費用的處理
第三節 常見團體險保單保全工作的處理
一、團體險保全的基本要求
二、團體險一般保全變更規則
三、團險補退費類變更項目保全規則
參考文獻
跋
內容簡介
孫祁祥、周新發主編的《健康保險客戶服務/健康保險繫列叢書》立足商業健康保險的特點，通過對售前、售中和售後等與消費者有關的服務環節的介紹與分析，深化健康保險公司以客戶為中心的經營理念，突出客戶服務在商業健康保險經營中對客戶的購買、持續使用及形成品牌的一致性的重要作用。
