●1 緒論
1.1 汽車維修企業顧客滿意度測評研究背景和意義
1.1.1 研究背景
1.1.2 研究意義
1.2 國內外相關研究情況綜述
1.2.1 國外顧客滿意度研究情況綜述
1.2.2 國內顧客滿意度研究情況綜述
1.2.3 國內外相關研究評述
1.2.4 本書主要研究內容
【本章小結】
2 顧客滿意度基礎理論
2.1 顧客的概念
2.2 顧客滿意理論
2.2.1 顧客滿意的概念詮釋
2.2.2 顧客滿意的形成機理
2.2.3 顧客滿意度的詮釋
2.3 顧客忠誠理論
2.3.1 顧客忠誠的界定
2.3.2 顧客滿意度和顧客忠誠度的關繫
2.4 服務行業的特性
2.4.1 服務的含義與特性
2.4.2 服務質量的含義與特性
2.5 服務質量與顧客滿意度的關繫
【本章小結】
3 汽車維修企業顧客滿意度測評指標體繫
3.1 汽車維修企業顧客滿意度測評主要評價指標
3.2 汽車維修企業顧客滿意度測評指標的調研
3.3 汽車維修企業顧客滿意度測評指標分析
3.3.1 基於服務進行流程的組織形式
3.3.2 基於服務進行地點的組織形式
3.3.3 基於結構化方程的指標體繫
3.4 基於汽車維修企業的顧客滿意度測評問卷設計
3.4.1 滿意度測評量表選擇
3.4.2 問卷設計
3.4.3 調查問卷的發放和回收情況
【本章小結】
4 基於模糊綜合評判的汽車維修企業顧客滿意度測評模型
4.1 各指標權重的確定
4.1.1 各種權重確定方法的比較
4.1.2 本研究采用的權重確定方法
4.1.3 本研究模型中權重的確定
4.2 汽車維修企業顧客滿意度測評模型的建立
4.2.1 建立顧客滿意度模糊綜合評判模型的方法
4.2.2 顧客滿意度模糊綜合評判模型的建立
4.2.3 某企業顧客滿意度模糊綜合評判的結果
4.3 測評結果的分析
4.3.1 行業總體測評結果分析
4.3.2 某企業測評結果分析
4.3.3 企業和行業的對比分析
【本章小結】
5 基於結構方程的汽車維修企業顧客滿意度測評模型
5.1 結構方程模型理論
5.1.1 結構方程模型的結構
5.1.2 數學工具的選擇
5.2 基於結構方程模型的滿意度實證分析
5.2.1 觀測變量模型的建立
5.2.2 潛變量模型的建立
5.2.3 結構方程測評模型結論及其給企業的啟示
【本章小結】
6 基於主成分分析法的汽車維修企業顧客滿意度測評模型
6.1 主成分分析法概述
6.2 汽車維修企業顧客滿意度測評指標體繫二次研究
6.3 汽車維修企業顧客滿意度測評模型研究
【本章小結】
7 基於神經網絡的汽車維修企業顧客滿意度測評模型
7.1 人工神經網絡概述
7.2 基於神經網絡的汽車維修企業顧客滿意度測評模型的建立
7.2.1 神經網絡基礎理論
7.2.2 神經網絡模型實現
7.2.3 建模結論
【本章小結】
附錄
附錄Ⅰ “汽車維修企業顧客滿意度測評模型研究”課題調查訪問卷Ⅰ（專家）
附錄Ⅱ “汽車維修企業顧客滿意度測評模型研究”課題調查訪問卷Ⅰ（企業人員）
附錄Ⅲ “汽車維修企業顧客滿意度測評模型研究”課題調查訪問卷Ⅰ（顧客）
附錄Ⅳ “汽車維修企業顧客滿意度測評模型研究”課題調查訪問卷Ⅱ（顧客）
附錄Ⅴ 基於模糊綜合評判的汽車維修企業顧客滿意度模型計算程序
附錄Ⅵ 神經網絡模型樣本數據
附錄Ⅶ 神經網絡模型部分計算程序語言
參考文獻
內容簡介
本書運用了文獻資料分析法、專家訪談法、顧客調查問卷法、模糊數學方法、熵值法、主成分分析法、神經網絡等方法，在數值計算方面應用了EXCEL軟件、SPSS軟件和MATLAB軟件等工具，對汽車維修企業顧客滿意度進行了全面繫統的研究，主要研究內容涉及：靠前外研究現狀及不足，顧客滿意的基礎理論，汽車維修企業顧客滿意度測評指標體繫，基於模糊綜合評判的汽車維修企業顧客滿意度測評模型，基於結構方程的汽車維修企業顧客滿意度測評模型，基於主成分分析法的汽車維修企業的顧客滿意度測評模型，基於汽車維修企業顧客滿意度神經網絡模型等。
