●章移動電子商務客戶關繫管理概述
●學習目標與要求
●1.1客戶的含義
●1.1.1什麼是客戶
●1.1.2消費者、顧客與客戶的區別
●1.1.3“以客戶為中心”的服務導向
●1.2客戶的形成
●1.3客戶的分類
●1.3.1根據客戶與企業的關繫劃分
●1.3.2根據客戶來源的部門劃分
●1.3.3根據客戶對企業贏利貢獻劃分
●1.3.4根據客戶提供的價值能力劃分
●1.3.5根據客戶的忠誠度劃分
●1.4客戶關繫管理的定義
●1.5客戶關繫管理的發展重心——滿意度
●1.6客戶關繫管理的內容與作用
●1.6.1客戶關繫管理解決的問題
●1.6.2客戶關繫管理的主要內容
●1.7客戶關繫管理的重要作用
●1.8客戶關繫管理目標及其實現......
內容簡介
本書主要講解了移動電子商務客戶關繫管理概述，移動電子商務客戶關繫管理崗位的基本要求，移動電子商務客戶關繫管理的常用工具、客戶信息管理與數據挖掘、客戶服務管理、客戶滿意度管理等方面的內容。
全書內容翔實、結構清晰、圖文並茂。每章均以學習目標與要求、案例導入、知識講解、本章小結、課後練習題這樣的結構進行講述。書中通過大量的圖示和表格指導讀者快速有效地掌握書中的相關知識和技能。
本書既適合各類大中專院校、社會培訓學校電子商務相關專業作為教材使用，同時還可供不同層次的移動電商相關從業人員學習和參考。
