●總序
前言
章品牌與品牌關繫1
1.1品牌1
1.2品牌關繫6
1.3品牌關繫的演變13
1.4案例分析——移動互聯網背景下脆弱的品牌關繫22
本章小結27
參考文獻28
第2章心理契約與品牌危機32
2.1組織行為中的心理契約33
2.2營銷管理中的心理契約39
2.3品牌危機44
2.4案例分析——攜程捆綁銷售危機54
本章小結59
參考文獻61
第3章心理契約破壞對品牌關繫的影響64
3.1問題提出64
3.2文獻綜述66
3.3研究假設71
3.4實證研究74
3.5討論92
3.6案例分析——碧桂園95
本章小結97
參考文獻98
第4章心理契約破壞對顧客角色外行為的影響102
4.1問題提出102
4.2文獻綜述105
4.3研究假設與模型構建110
4.4實證研究114
4.5結論與討論130
4.6品牌危機案例分析——海底撈132
本章小結135
參考文獻136
第5章心理契約破壞對顧客退出決策的影響143
5.1問題提出143
5.2文獻綜述145
5.3研究假設151
5.4實證研究153
5.5討論158
5.6案例分析——明星“人設”與粉絲期待161
本章小結165
參考文獻166
第6章數據洩露——品牌危機應對策略對品牌關繫的影響170
6.1問題提出170
6.2文獻綜述172
6.3研究假設與模型179
6.4實證研究181
6.5討論與管理啟示186
6.6案例分析——萬豪酒店數據洩露事件195
本章小結202
參考文獻202
第7章品牌長期管理209
7.1品牌危機應對210
7.2品牌長盛的制度性防御216
7.3品牌長盛的戰略性防御221
7.4案例分析——美聯航的品牌危機應對230
本章小結234
參考文獻234
重要術語索引238
內容簡介
健康牢固的品牌關繫和持續品牌忠誠是企業競爭優勢的重要來源。品牌的功能性價值和像征性價值是影響品牌忠誠的重要因素，是吸引消費者建立和保持品牌關繫的動力。品牌未能兌現所承諾的價值將給品牌關繫帶來負面影響。本書從心理契約的角度出發，將心理契約分成交易心理契約和關繫心理契約兩個維度，運用實驗法，選取旅遊業、餐飲業、零售業三個行業進行研究，探究了不同類型心理契約破壞對消費者負面情緒以及品牌關繫的影響。研究發現，關繫心理契約破壞比交易心理契約破壞對憤怒、失望的影響更大。心理契約破壞影響品牌關繫：與交易心理契約破壞相比，關繫心理契約破壞對品牌情感承諾、品牌信任的影響更大；交易心理契約破壞以憤怒和失望為中介影響品牌關繫。關繫心理契約破壞以憤怒和後悔為中介影響品牌關繫。
