●一、營業廳人員
（一）現場服務注意事項及風險點分析
1.引導員
2.收費員
3.業務受理員
（二）引導員行為規範與應答示範
1.門口迎賓典型情景
2.分流導辦典型情案
3.咨詢協辦典型情景
4.關愛服務典型情景
5.門口送客典型情景
（三）收費員服務行為規範及服務應答示範
（四）業務受理員服務行為規範及服務應答示範
1.櫃臺接待典型情景
2.櫃臺受理典型情景
3.櫃臺送客典型情景
4.咨詢查詢受理典型情景
5.用電業務受理典型情景
6.投訴舉報受理典型情景
7.意見建議受理典型情景
（五）營業廳電話服務典型情景行為規範與應答示範
二、業務勘察
1.現場服務注意事項及風險點分析
2.業務勘查人員服務規範廈應答示範
三、裝表接電
1.現場服務注意事項及風險點分析
2.裝表接電人員服務規範及應答示範
四、抄表催費
1.現場服務注意事項及風險點分析
2.抄催人員服務規範及應答示範
五、故障搶修
1.現場服務注意事項及風險點分析
2.搶修人員情景行為規範與應答示範
六、用電檢查
1.現場服務注意事項及風險點分析
2.用電檢查典型情景行為規範與應答示範
七、現場通用服務規範及應答示範
1.預約客戶典型情景
2.出發前準備典型情景
3.抵達現場典型情景
4.作業前準備典型情景
5.現場作業典型情景
6.作業結束典型情景
7.客戶確認典型情景
8.離開現場典型情景
附件 供電所接聽電話應答話術
一、故障報修類參考話術
（一）一片停電
（二）一戶停電
（三）電壓過低
二、非故障類參考話術
（一）欠費停電
（二）查詢電量電費
（三）錯發短信
（四）用戶咨詢業務辦理流程
三、投訴類參考話術
內容簡介
本書針對電力繫統營銷專業多、政策性強的崗位特點，結合電力營銷崗位的業務經驗、工作實際編寫而成，旨在幫助電力繫統員工為客戶提供繫統化、規範化的服務。全書內容分為營業廳人員、業務勘查、裝表接電、抄表催費、故障搶修、用電檢查、現場通用服務規範及應答規範等七部分內容，全書涵蓋供電服務規範、供電營業規範、電費和電價規範、業擴報裝和用電檢查規範、計量規範及其他相關知識等。本書以“規範、統一、實效”為編寫原則，融實用性、政策性、知識性於一體，條目編寫極具條理性，方便一線營銷員工遇到特殊問題時進行速查。本書可作為國網安徽省電力有限公司營銷服務人員的規範指導手冊使用，亦可作為電力繫統人員的培訓教材使用
