●章 接待顧客獲得好感情景口纔訓練與實戰技巧
情景演練01 看到顧客踏入自己的家居建材門店 / 2
情景演練02 顧客進店後直接就問“你們店有沒有××” / 4
情景演練03 顧客說：“我自己先看看，你不用跟著我” / 6
情景演練04 顧客進店轉了一圈，什麼也不說就要離開 / 8
情景演練05 顧客拿著活動宣傳單進店，直接要看特價產品 / 9
情景演練06 顧客見到產品直接詢問價格 / 11
情景演練07 顧客隻看產品，一句話也不說 / 13
情景演練08 顧客帶著裝修設計師一起來選購產品 / 15
情景演練09 顧客一家人一起來逛家居建材市場 / 16
情景演練10 營業高峰期，顧客感覺被怠慢心生不滿 / 18
情景演練11 老顧客再次走進門店 / 20
第2章 探詢顧客需求情景口纔訓練與實戰技巧
情景演練12 巧妙了解顧客的基本情況 /24
情景演練13 詢問顧客是近期購買，還是立即購買 / 26
情景演練14 詢問顧客的產品需求 / 28
情景演練15 詢問顧客為誰購買家居建材產品 / 30
情景演練16 詢問顧客選擇產品時最注重什麼因素 / 32
情景演練17 顧客在店裡看了很多款產品，但都不滿意 / 34
情景演練18 詢問顧客購買產品的預算大概是多少 / 36
情景演練19 詢問顧客是否是購買的決策人 / 38
情景演練20 詢問顧客是整體裝修還是購買單件產品 / 40
情景演練21 詢問顧客是首次裝修還是二次裝修 / 42
情景演練22 詢問顧客以前是否聽說過自己的品牌 / 43
第3章 巧妙推介產品情景口纔訓練與實戰技巧
情景演練23 像專家一樣向顧客介紹產品及其優勢 / 47
情景演練24 向顧客展示產品的資質證明 / 48
情景演練25 向顧客專業地介紹產品的工藝與品質 / 50
情景演練26 顧客問：“你們和××產品比，哪家質量好？” / 52
情景演練27 用各種方式展示家居建材產品 / 54
情景演練28 使用專業道具展示產品 / 56
情景演練29 開展體驗營銷，讓顧客體驗產品 / 58
情景演練30 讓顧客“聽聲辨材”選產品 / 61
情景演練31 引導顧客辨別產品質量的好環 / 62
情景演練32 運用顧客見證增強產品口碑 / 64
情景演練33 詳細介紹產品的使用說明和注意事項 / 66
情景演練34 顧客喜歡的產品存在缺陷怎麼辦 / 68
情景演練35 運用FAB 銷售法講述產品特點、優點和利益 / 69
第4章 應對顧客拒絕情景口纔訓練與實戰技巧
情景演練36 顧客說自己沒聽說過這個品牌 / 73
情景演練37 一聽報價，顧客立刻面露不悅轉身就要離開 / 75
情景演練38 顧客覺得產品顏色太艷麗 / 77
情景演練39 顧客說產品太沉重，不便於挪動 / 78
情景演練40 顧客說網上對產品質量的評價不好 / 80
情景演練41 顧客覺得產品是個花架子，不實用 / 82
情景演練42 顧客覺得產品材質不錯，但不方便打理 / 84
情景演練43 顧客說產品坐上去很硬，不舒服 / 87
情景演練44 顧客說產品樣式不錯，但感覺不夠結實 / 89
情景演練45 顧客說這種風格已經過時了 / 91
情景演練46 顧客覺得產品代言人不太好 / 94
情景演練47 顧客的說法是錯誤的 / 95
情景演練48 顧客說產品味道太重，不環保 / 97
情景演練49 顧客說沙發看著不經用，用兩三年就換不劃算 / 99
情景演練50 顧客聽別人說公司的售後服務不好 / 101
情景演練51 顧客覺得鼕季不適合裝修，等過些時候再說 / 103
情景演練52 你們的產品和X 品牌很相似，誰仿誰啊 / 106
第5章 消除顧客價格異議情景口纔訓練與實戰技巧
情景演練53 顧客說：“產品太貴了，可不可以便宜些” / 109
情景演練54 顧客問：“同樣的產品別人的更便宜，還有贈品” / 111
情景演練55 顧客說：“上次來還有優惠，現在怎麼又貴了” / 113
情景演練56 顧客問：“這不是實木的，為什麼這麼貴” / 115
情景演練57 顧客問：“我是老顧客了，就不能便宜些嗎” / 116
情景演練58 顧客問：“整體定做價格太高，能不能再便宜些” / 118
情景演練59 顧客問：“這麼低，質量不會有問題吧” / 120
情景演練60 顧客說：“我認識你們店長，便宜點兒吧” / 122
情景演練61 顧客問：“要是多找幾個人團購，能便宜多少” / 123
情景演練62 顧客說：“海報上說全場打八折，原來是騙人的” / 125
情景演練63 顧客問：“進口的比國產的貴很多，有何區別” / 127
情景演練64 顧客說：“我不要贈品，直接給我打折就行了” / 129
情景演練65 顧客說：“我都來好幾趟了，再給打點兒折吧” / 130
情景演練66 顧客說：“就六折，不賣我就買別人家的” / 132
情景演練67 顧客說：“我一次買這麼多，也不給打折啊” / 133
情景演練68 顧客說：“我再等等吧，說不定還會降價呢” / 134
情景演練69 顧客說：“我今天帶的錢不夠，改天再來吧” / 136
第6章 突破成交障礙情景口纔訓練與實戰技巧
情景演練70 顧客問：“你們的售後服務怎麼樣”/ 139
情景演練71 顧客問：“要是材料有剩餘，可以退貨嗎” / 141
情景演練72 顧客說：“我自己決定不了，還是先回家商量吧” / 143
情景演練73 顧客問：“別人家都贈送配件，你們送嗎” / 144
情景演練74 顧客問：“買建材都免費安裝，你們怎麼不管” / 146
情景演練75 顧客說：“有些款式沒有樣品，圖片看不出效果” / 147
情景演練76 顧客說：“我到別的店比較一下再做決定” / 149
情景演練77 顧客說：“這款產品的設計不錯，但體積太大” / 150
情景演練78 在顧客購買後進行關聯銷售 / 152
情景演練79 顧客認為自己沒必要買太好的產品 / 154
情景演練80 請求老客戶推薦新客戶 / 155
第7章 送貨安裝環節情景口纔訓練與實戰技巧
情景演練81 顧客擔憂產品的安裝質量 / 159
情景演練82 向顧客介紹送貨安裝人員上門服務規範 / 161
情景演練83 顧客詢問安裝不當造成的損失應如何處理 / 163
情景演練84 顧客詢問安裝前需要做哪些準備工作 / 165
情景演練85 顧客沒有收到貨，要求退回訂金 / 167
情景演練86 顧客抱怨送貨員在搬運時把送來的貨磕壞了 / 169
情景演練87 顧客抱怨“貨不對板” / 170
情景演練88 顧客抱怨工人不專業，要求換成專業的人員 / 172
情景演練89 顧客詢問安裝後的驗收方法和驗收標準 / 174
情景演練90 顧客詢問產品在安裝後的保修期 / 176
第8章 解決售後投訴情景口纔訓練與實戰技巧
情景演練91 顧客抱怨產品表面有色差，要求退貨 / 180
情景演練92 顧客抱怨產品質量太差，用了兩周就有裂痕 / 182
情景演練93 顧客抱怨很長時間打不通售後電話 / 184
情景演練94 顧客抱怨裝修質量太差，纔幾天水管就漏了 / 186
情景演練95 非產品質量原因顧客堅決要求退貨 / 188
情景演練96 顧客抱怨客服態度太差，掛掉了他的電話 / 189
情景演練97 顧客認為維修收費很不合理 / 190
情景演練98 顧客說如果一周仍未解決問題就去消協投訴 / 193
情景演練99 顧客投訴的問題不是公司的責任 / 195
情景演練100 顧客投訴的問題確實存在，但賠償得太多 / 196
內容簡介
家居建材導購是整個家居建材銷售中很為關鍵的工作，是把產品轉換成貨幣的重要環節，而導購正是實現這一環節的關鍵人物。讓顧客把錢掏出來購買產品是一個艱難的過程，導購必須要有充足的、讓其信服的理由。要想做到這一點，家居建材導購就必須掌握在不同情境下與顧客溝通的方法與技巧。 本書立足於家居建材導購的工作內容，通過100個真實情景案例，采用“錯誤應對+情景解析+實用技巧”的形式，向家居建材導購詳細闡述了與顧客溝通過程中可能遇到的各種問題及應對方法，列舉了實際銷售中很常見、很典型的銷售案例，力爭讓讀者在真實的銷售情景中學習並掌握各種導購方法和技巧。本書特別適合家居建材導購、家居建材銷售培訓師和從事與家居建材行業相關工作的人士閱讀使用。
