關繫管理——為了未來
作 者: (瑞典)摩薩德·澤奈爾汀 等 著 於力,孫天笑 譯
定 價: 99
出?版?社: 經濟科學出版社
出版日期: 2019年05月01日
頁 數: 220
裝 幀: 平裝
ISBN: 9787521803174
●章 關繫方法的變革
1.1 關繫管理還是市場營銷
1.2 歷史展望
1.3 新市場營銷時代的新主題
1.4 回到起點
第2章 了解關繫管理中的要素——一個整體的概念
2.1 營銷組合與關繫管理
2.2 服務營銷與關繫管理
2.3 工業市場營銷和關繫營銷:一種互動觀
2.4 商業關繫的基本條件
2.5 交換、價值與關繫
第3章 關繫管理/關繫營銷
3.1 關繫管理/關繫營銷概述
3.2 倫理與商務關繫
3.3 信任、承諾和關繫管理
第4章 價值型關繫管理
4.1 產品和服務的人為區別
4.2 管理“產品+服務”的附加價值
4.3 關繫管理和“產品+服務
4.4 關繫和附加價值
第5章 質量、盈利能力與客戶關繫管理
5.1 質量和客戶關繫管理
5.2 質量控制和因果效應圖及其分析
5.3 生產率、效率、盈利能力和客戶關繫管理
第6章 企業行為、價值創造與關繫策略
6.1 企業使命
6.1.1 組織歷史
6.1.2 組織文化
6.1.3 環境力量
6.1.4 組織結構和資源
6.1.5 關鍵決策者
6.2 關繫戰略規劃概述
6.3 戰略規劃內容和過程
6.4 形勢回顧
6.5 SWOT分析
6.6 戰略制定
6.7 行動綱領和執行
6.8 監測
6.9 持續改善或RSP的持續提升
第7章 關繫管理、定制化與市場細分
7.1 客戶分析
7.2 細分市場與關繫策略
7.2.1 利益細分
7.2.2 忠誠度細分
7.2.3 工業市場細分
7.3 行業分析與競爭者分析
第8章 再論營銷組合:全面關繫組合——從4P理論到72理論
8.1 全面關繫組合的基本要素
8.2 管理全面關繫組合
8.3 有效關繫組合的基本標準
第9章 全面關繫管理與全面質量管理的共同基礎
9.1 全面質量管理
9.2 全面關繫管理
9.3 全面關繫管理體繫
9.4 全面質量管理和全面關繫管理
9.5 TRM、CRM與質量體繫
9.6 TQM與TRM的關聯與區別
9.7 TRM體繫與TQM工具
0章 微觀與宏觀關繫管理——生態學視角
10.1 改變未來的作用
10.2 如何應對未來的新作用
10.3 微觀市場營銷與宏觀市場營銷
10.4 環境對於關繫的影響
10.4.1 政治、法律和管制力量
10.4.2 經濟和競爭力量
10.4.3 社會與消費者力量
10.4.4 消費者/愛的力量
10.4.5 科技和科學力量
10.4.6 生態和自然力量
1章 網絡時代的電子化管理——全新的管理方法
11.1 介紹
11.2 TRM與計算機技術
11.3 電子化全面關繫管理
11.4 電子全面關繫管理和心理學
11.5 愛上電子化TRM和Web 2.0時代
11.6 互聯網企業、網絡和現實空間密不可分的本質
11.7 未來整合性全面關繫管理模式
11.7.1 e―TRM與潛在技術邏輯關繫合作伙伴
11.7.2 電子化程度的測量
2章 基於合作的競爭:未來的企業
12.1 為了競爭而合作
12.2 競合關繫的準則
12.3 發展競合關繫
12.4 維持競合關繫的準則
12.5 信任、承諾與競合
12.6 從陌生人到競爭合作伙伴
12.7 競合的競爭優勢
12.8 競合的競爭劣勢
3章 開發和管理一段完美的商務關繫
13.1 戰爭與和平
13.2 戰略性商務關繫
13.3 情感關繫與商務關繫
13.4 關繫生命周期
13.5 關繫的進化過程
13.6 浪漫的關繫
13.7 感情式商務關繫
13.7.1 開發階段及戰略啟示
13.7.2 發展階段及戰略啟示
13.7.3 承諾階段及戰略啟示
13.7.4 忠誠階段及戰略啟示
13.7.5 解約階段及戰略啟示
4章 結論與管理啟示
14.1 博弈過程再思考
14.2 合作與競爭的程度:戰略伙伴關繫與合作聯盟
14.3 不隻是關於棒球比賽或者為何聯盟戰略無法理想化運作的問題
14.4 贏得客戶並獲取經驗
14.5 快球或曲線球有時都不是明智的選擇
參考文獻
內容簡介
顧客是具有不同欲望與需求的人。有人認為,大多數個體都在可持續的人際關繫中尋求滿足感。他們致力於某種道德標準,並探索如何豐富自身生命中的各種可能,並避免在社會中受到他人的侵害。為了贏得這些人的心,一個以關繫為基礎的組織需要理解他們現在和未來的需求與欲望,並為他們提供一個好用、實用、有技術含量並有像征性的價值組合。
為了未來而進行關繫管理,為我們提供了有助於理解關繫創造、發展和維持的獨特且強有力的工具和路線圖。《關繫管理:為了未來》具有綜合性和獨特性,既涵蓋了已有的經典智慧與當下的新思想,又在此基礎上對未來的關繫進行了展望。這一交叉學科著作提出了用於創造組織動態競爭力而需要采取的全面關繫管理(Total Relationship Manage-ment,TRM)戰略。
為了未來而進行關繫管理,通過綜合的研究和實踐,為有效地管理以關繫為基礎的組織提供了新的審視。《關繫管理......
(瑞典)摩薩德·澤奈爾汀 等 著 於力,孫天笑 譯
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