●模塊一 前臺文員服務
任務一 打造職業形像
活動一 給客戶留下美好的印像
活動二 細節決定成敗——職場形像大改變（女性篇）
活動三 氣度不凡——職業形像轉型升級（男性篇）
活動四 彬彬有禮——得體舉止為您提供最佳服務
任務二 接待來訪客戶
活動一 美化環境，做好辦公與接待的準備
活動二 舉手投足，規範手勢
活動三 聚焦語言，話術專業
活動四 環球風情，有禮接待
任務三 處理應急問題
活動一 情緒管理——學會控制和調節自己的情緒
活動二 危機管理——及時識別客戶投訴需求
活動三 排憂解難——正確處理客戶投訴
任務四 電話溝通技巧
活動一 你會接聽電話嗎
活動二 你會轉接電話嗎
活動三 你會撥打電話嗎
模塊二 後臺文員服務
任務一 處理同事關繫
活動一 表情和情緒識別
活動二 眼神交流，人際交往的重要手段
活動三 微笑的魅力，營造良好工作氛圍
活動四 學會聆聽，有效溝通的開始
任務二 填寫金融文書
活動一 金融文書的種類與填寫規範
活動二 填寫金融業務文書
活動三 文書檔案的保管
任務三 使用辦公設備
活動一 打印機的使用與維護
活動二 復印機的使用與維護
活動三 傳真機的使用與維護
活動四 掃描儀的使用與維護
活動五 投影儀的使用與維護
模塊三 行政助理業務處理
任務一 接待貴賓客戶
活動一 妝容服飾巧搭配，打造專業形像
活動二 從細節人手，擬定貴賓接待方案
活動三 有禮有節，給客戶至上體驗
任務二 有效客戶溝通
活動一 寒暄與介紹，拉近人際距離
活動二 握手的奧秘，通用的國際禮節
活動三 名片禮儀，用好你的第二身份證
任務三 提問和回答的技巧
活動一 提問的基本技巧
活動二 回答的基本技巧
任務四 會務安排和送客服務
活動一 會議籌備
活動二 會中和會後工作
活動三 送客回訪服務
……
模塊四 外聯回訪助理服務
模塊五 互聯網金融服務
內容簡介
《金融客戶服務與技巧》是一門金融客服相關從業人員必須學習的入門教材，涉及金融客服儀容儀表、會務接待禮儀、文書禮儀、電話溝通技巧以及互聯網金融客服技巧等金融客戶服務從業人員所需的基本知識和基本技能。幫助學生養成“以客戶為中心”的良好服務意識，具備從事金融客戶服務的語言技巧、溝通技巧和應急處理技巧以及良好的互聯網溝通技巧等基本技能。
《金融客戶服務與技巧》在編寫過程中具有明確的編寫框架和結構，采用“模塊一任務一活動”三級目錄的形式進行編寫，並且在每個模塊中都設計了小欄目，包括新手上路、典型案例、小組活動、知識錦囊、高手經驗和小貼士等，以體現模塊的完整性、內容的豐富性以及知識的綜合性。關於小欄目的詳細說明如下：
新手上路：剛開始工作時，難免會遇到一些小困難，會出現一些常規性的認知錯誤。本欄目通過列舉一些金融客服從業“新手”經常遇到的問題，並在緊接著的高手經驗中進行講解，幫......
