●營銷部
著眼“徽州故事”，彰顯文化魅力
提升品質是提高價格的砝碼
體驗時代的特色營銷
搶抓市場先機
措手不及與沉著應對
轉怒為笑
圓了小時候的夢
核房要仔細
一場擔保引起的風波
我錯了嗎
學好英語很重要
我愛我“家”
前廳部
60天的重復
保護客人隱私
一張假鈔
失而復得的墨鏡
緊急找尋
歡迎您回家
細節感動客人
破損的行李箱
用心服務，收獲快樂
一杯蜂蜜水的感動
誰的行李
預授權扣款引起的風波
主動服務幫修鞋
遺落的手機
預退房有行李怎麼辦
“家外之家”
把“對”讓給客人
親情化服務感動客人
字畫找到了
餘款怎麼一直沒到賬
“不翼而飛”的身份證
暖心服務
房型升級記
失而復得的攝影架
堅持原則保安全
一張早餐券
從哪洩露的信息
忘帶的土特產
很高興為您服務
真摯的祝福，暖心的服務
扭傷的右腳
沒有鐘點房
為客人著想
細節之美，美在真誠
這筆錢我不出
訂單查到了
主動溝通，規範用語
客人――飯店的老師
會說話的牆
房務部
美金找到了
從虛驚一場到破涕為笑
繫列團取消訂單的背後
帶有血漬的浴衣
忽視安全險釀大禍
客衣破損引發的思考
敲錯房門驚醒“美夢”
生鏽的垃圾筒
表裡不一
誤報的客賠
飯店管理繫統要常維護
漏洗的客人衣服
一枚釘子惹的禍
針筒帶來的恐慌
一心想著客人
服務的意外變成有效培訓機會
被套一角引起的禍端
被遺忘的鞋子
我的錢去哪了
粗心大意要不得
客房樓道發生的“交通事故”
“省事”惹事
失信的“諾言”
錢包物歸原主
誤丟的私人物品
電梯裡困了自己人
哪來的小飛蟲
客房區樓道哪來的煙霧
消失的項鏈
褶皺的布草
錯誤的記憶
無法恢復的床上用品
“黃點點”不見了
差點取消的洗滌合作
補丁
細致工作獲好評
《弟子規》給我們的啟示
技術安全部
操作技能要提升
容不得半點馬虎
關錯了電源之後
工作留給誰
網絡升級之後
按章操作保安全
夜深人靜“噪音”擾客
房門怎麼開不了
堅持原則很重要
凌晨巡視
充電器爆炸
危急時刻
找回“錯拿”的錢包
細節服務贏得客人贊許
人防+機防，雙管齊下保安全
拾金不昧展風采
貼心的服務
演練貼近實戰
不說“不知道”
服務需從點滴做起
您不要驚慌
凌晨的撞擊聲
用心就會做好
走錯樓棟的客人
服務質量在於細節
我們應該及時維修
好心差點辦壞事
主動溝通是減少投訴的好辦法
親情服務在於用心
師徒制傳道，傳幫帶授業
學習《弟子規》，構建和諧班組
財務部
“事前準備”是贏得顧客滿意的鑰匙
物業費結清證明如何開
開發票的煩惱
發票金額怎麼變了
誰動了業主卡
怎麼開不了發票
人事行政部
你是我的師傅
講好徽州故事，傳播天都好聲音
拿什麼留住你，我的員工
我是一名光榮的志願者
講身邊人，說身邊事
後記
內容簡介
《帶著情懷去服務(黃山天都靠前飯店服務故事百例)》一書是目前我國徽州文化主題酒店的部著作，也是黃山天都靠前飯店在文化主題酒店建設過程中的鮮活案例和理性分析的結晶。每一則故事既是徽州文化的傳承，也是文化主題酒店建設的見證，更是理論與實踐相結合的案例。這本著作對豐富我國文化主題酒店建設的經驗和內涵，以及酒店管理業界文化主題酒店的實踐具有借鋻作用，對酒店管理學界文化主題酒店的研究具有參考意義。
