●目 錄 導論 精益六西格瑪是全球商務的共通語言 .................................. 1 1 ISO 認證的“六西格瑪” .................................................... 2 2 認識“六西格瑪” ............................................................... 5 3 消除浪費即精益 ................................................................... 8 4 “精益”與“六西格瑪”是最強的組合 ......................... 11 5 第三代精益六西格瑪 ......................................................... 14 6 本書結構 ............................................................................. 17 章 入門 .................................................................................... 23 1 網購公司也能改善 ............................................................. 24 2 想要了解顧客真正的心聲 ................................................. 27 3 投訴的內容 ......................................................................... 30 4 走一遍流程就可以知道問題所在 ..................................... 33 5 在現場聽，到現場看 ......................................................... 36 6 檢查業務流程 ..................................................................... 39 7 交給誰來做 ......................................................................... 42 8 下功夫就能得到成果 ......................................................... 45 9 重要的是決策 ..................................................................... 48 10 其他方面的改善要如何著手 ........................................... 51 第2 章 初級 .................................................................................... 55 1 推動精益六西格瑪就在職能部門 ..................................... 56 2 目標是成為公司的咨詢顧問 ............................................. 59 3 活用顧客心聲來設定主題（1） ....................................... 62 4 活用顧客心聲來設定主題（2） ....................................... 65 5 通過資料收集了解現狀 ..................................................... 68 6 從下訂單到收貨的等待時間 ............................................. 71 7 為什麼會有那麼多誤差 ..................................................... 74 8 通過項目審查 ..................................................................... 77 9 試行有效改善的方案 ......................................................... 80 10 通過試行來預估成效 ....................................................... 83 11 讓作業現場的人也能夠了解成效 ................................... 86 12 項目結束但活動不會結束 ............................................... 89 第3 章 中級 .................................................................................... 93 1 店裡總是忙得天翻地覆 ..................................................... 94 2 資深店長的直覺、經驗和膽識 ......................................... 97 3 來個立即解決的連續出擊 ............................................... 100 4 光看示範教學還不夠 ....................................................... 103 5 如何通過指導方法得到效果 ........................................... 106 6 總公司與分店的交互功能 ............................................... 109 7 不需要什麼誇大的項目 ................................................... 112 8 小步驟與短時間 ............................................................... 115 9 在練習所進行演練（1） ................................................. 118 10 在練習所進行演練（2） ............................................... 121 11 會議徒勞無功也是一種浪費 ......................................... 124 12 在練習所進行演練（3） ............................................... 127 13 在練習所進行演練（4） ............................................... 130 14 追蹤顧客滿意度的變化 ................................................. 133 15 最後在店裡驗證 ............................................................. 136 第4 章 進階 .................................................................................. 141 1 給想要精通精益六西格瑪的你 ....................................... 142 2 新構想、新流程 ............................................................... 145 3 與DMAIC 步驟一樣 ........................................................ 148 4 目化的顧客服務 ............................................... 151 5 不可能一蹴而就 ............................................................... 154 6 何時開始、為了誰、做些什麼 ....................................... 157 7 寫出活動計劃書 ............................................................... 160 8 將服務提供給誰 ............................................................... 163 9 重要的是顧客心聲 ........................................................... 166 10 善用優勢致勝的事業 ..................................................... 169 11 分解成數個要素 ............................................................. 172 12 草案是否可行 ................................................................. 175 13 把關繫人拉進來的“E、R、P” .................................... 178 14 “三贏”的構想 ............................................................. 181 15 下功夫讓服務的質量看得見 ......................................... 184 16 牛刀小試很重要 ............................................................. 187 17 從意見反映來了解 ......................................................... 190 18 什麼是對顧客有用的流程 ............................................. 193 19 最佳的分寸拿捏 ............................................................. 196 20 正式的服務從明年開始 ................................................. 199 21 繼續邁向新的改善 ......................................................... 202 第5 章 給初學者的精益六西格瑪問答集 .................................. 207 1 何謂卓越運營 ................................................................... 208 2 何謂“黃帶” ................................................................... 210 3 要是人事部要求“取得綠帶資格”的話 ....................... 212 4 隻要有黑帶就可以順利進行了嗎 ................................... 214 5 在日本可以取得黑帶的資格認證嗎 ............................... 216 6 被業務往來的公司要求接受培訓 ................................... 218 7 精益六西格瑪是必修課 ................................................... 220 8 有行業整體采用精益六西格瑪的例子嗎 ....................... 222 9 非營利機構中也可以使用嗎 ........................................... 224 10 對我這樣的業務員有必要嗎 ......................................... 226 11 取得黑帶資格有利於求職嗎 ......................................... 228 12 英語和數學都不太在行的話 ......................................... 230 後記 ..................................................................................................... 232