●第 1 章 酒店經理要做什麼 ／1 酒店經理是指酒店中的中高層管理人員，如總經理、總監和部門經理，他們對酒店或 部門的工作負有全部行政和經濟責任。我們在了解酒店經理的角色時，應從酒店管理的內 容和工作特點談起。 1.1  酒店管理的內容 ／3 1.2  酒店經理扮演的角色 ／6 1.3  酒店經理的崗位職責 ／8 範本  ××酒店招聘啟事（一） ／12 範本  ××酒店招聘啟事（二） ／13 範本  ××酒店內部競聘公告 ／13 1.4  酒店經理的職業素質 ／14 1.5  酒店經理的思想道德素質 ／16 1.6  酒店經理應具備的能力 ／17 範本  ××酒店一天工作安排 ／18 拓展閱讀  世界知名酒店企業文化 ／20 第  2 章 酒店服務人員管理 ／23 酒店的好壞最終取決於其人員隊伍和管理。人員不到位，即使有了 好的管理也隻能是“紙上談兵”；但反過來說，人員到位了，管理卻跟不 上，那也隻是“徒有虛名”。 2.1  2.1 酒店服務人員配備 ／25 拓展閱讀  某酒店工程部班組劃分 ／28 2.2  酒店服務人員招聘 ／30 範本  ××酒店前廳部副經理招聘啟事 ／31 範本  ××酒店客房部主管面試問題 ／32 2.3  酒店員工入職指導 ／33 2.4  酒店員工培訓 ／34 2.5  酒店服務人員績效考核 ／37 範本  ××酒店考核評分表 ／38 範本  酒店員工績效考核細則 ／41 2.6  員工日常工作監控 ／42 第  3 章 酒店前廳業務管理 ／49 酒店前廳也稱“大堂”，位於酒店的門廳處，負責銷售酒店產品，聯絡和協調酒店各 部門對客服務，為客人提供前廳服務。酒店前廳在酒店的經營中有著非常重要的作用。 3.1  規範訂房程序 ／51 3.2  訂房控制工作 ／54 3.3  訂房預測與分析 ／56 3.4  訂房作業查核 ／57 3.5  超額預訂的控制 ／58 3.6  做好前廳入住接待準備 ／61 3.7  規範入住接待程序 ／66 3.8  隨時控制好客房狀態 ／68 3.9  退房處理業務控制 ／72 3.10  前廳內部的溝通協調 ／76 拓展閱讀  前廳內部信息傳遞作業規程 ／77 3.11  前廳與外部的溝通協調 ／78 拓展閱讀  前廳外部信息傳遞作業規程 ／81 3.12  建立客史檔案 ／86 第  4 章 酒店客房服務管理 ／91 客房部在酒店中有著極其重要的地位，是酒店經濟收入的主要來源。 酒店要想越做越好，就要注重客房服務管理，這樣纔能引導員工做好服務 工作，客人纔會滿意。 4.1  制定對客服務程序 ／93 4.2  制定對客服務標準 ／94 4.3  對客服務質量控制要點 ／96 4.4  提升客房服務質量的途徑 ／98 4.5  合理安排清潔衛生工作 ／101 拓展閱讀  客房房間清潔作業指導書 ／105 4.6  建立客房檢查制度 ／108 4.7  客房安全管理 ／113 範本  ××酒店客房部的安全管理制度 ／116 4.8  客房設備管理 ／119 4.9  客房用品控制 ／120 第  5 章 酒店餐飲娛樂管理 ／127 餐飲部的主要任務是生產高質量的飲食產品，並通過為客人提供熱情、周到、標準、 細微的服務，使客人獲得物有所值、賞心悅目的就餐享受。與此同時，餐飲部還擔負著努 力控制運營成本、提高經營利潤的工作任務。 5.1  加強餐飲安全衛生管理 ／129 5.2  加強菜肴制作過程的質量控制 ／135 5.3  樓面服務控制 ／142 5.4  娛樂項目設置 ／148 拓展閱讀  某酒店娛樂項目的配套 ／150 5.5  娛樂服務質量控制 ／150 5.6  編外技師管理 ／152 第  6 章 酒店財務運作管理 ／157 財務管理是酒店行業管理的核心內容，對酒店的發展起著重要作用。 做好酒店的財務管理，可以確保酒店的資金運轉，使酒店正常經營，還可 以加強成本管理、降低酒店成本等。 6.1  賬單的建立 ／159 6.2  更新賬單 ／159 6.3  處理客人賬單的方式 ／161 6.4  賬單結賬方式 ／162 6.5  夜間稽核管理 ／164 6.6  結賬管理 ／166 6.7  信用額度管控 ／170 6.8  網上訂單的結算 ／175 6.9  團體客業務的結算 ／177 範本  團隊會議接待通知單 ／177 第  7 章 酒店安全檢查管理 ／181 讓客人得到真正的滿足感、喜悅感、舒適感已成為酒店業的服務宗旨，而這項服務宗旨 的基石就是酒店產品的安全。因此，做好酒店的安全管理是酒店經理工作的重中之重。 7.1  制訂酒店安全計劃 ／183 7.2  酒店財產安全 ／187 7.3  緊急情況應急計劃 ／189 7.4  建立安保部門 ／198 7.5  建立安全檢查制度 ／202 7.6  運用監視繫統 ／205 7.7  安全聯防作業 ／205 7.8  建立安全管理案例通報，加強安全培訓 ／206 7.9  定期召開安全會議 ／207 範本  ××酒店安全管理規定 ／208 第  8 章 酒店網絡訂單管理 ／215 網絡已經成為人們生活中必不可少的一部分，酒店應該重視網絡訂單 的管理，通過網絡拉近與客人之間的距離，加強與客人的溝通。 8.1  常用酒店網站 ／217 8.2  客房合作網站 ／223 範本  網絡訂房合作協議 ／226 8.3  餐飲合作網站 ／231 範本  酒店餐飲團購商家合作協議 ／235 8.4  微信訂房管理 ／238 8.5  網上評論的監管 ／242 附錄  ××酒店管理制度範本 ／247