●章 從這裡來，到那裡去
節：為什麼要有一個萬號大學
第二節：茁壯成長的萬號大學
第三節：萬號大學的價值和核心
第四節：萬號大學可以在任何地方生根發芽
第二章 責任制體繫——解決誰來做的問題
節：什麼是責任制體繫
第二節：責任制體繫的特點
第三節：責任制體繫劃分
案例展示：管理效能專項小組的標準班組會工作法示例
第三章 激勵體繫——解決願意不願意做的問題
節：什麼是激勵體繫
第二節：崗位薪酬體繫
第三節：崗位認證體繫
第四節 繫：職業發展體
第五節：員工心得分享
第四章 能力提升體繫——解決會不會做的問題
節：什麼是能力提升體繫
第二節：破繭學院
第三節：蛻變學院
第四節：成龍學院
第五章 支撐配套體繫——解決誰幫著一起做的問題
節：投訴流程管理
第二節：業務流程管理
第三節：培訓流程管理
第四節：全方面的質量監督體繫
第五節：智慧運營體繫
第六節：排班流程管理
第七節：人財物的管理管控
第八節：團隊文化怎麼做
第九節：員工心得分享
第六章 評價體繫——解決做得好壞如何應用的問題
節：評價體繫總述
第二節：團隊評價(3K)
第三節：如何評價員工(三好)
第四節：學分體繫
第五節：榮譽體繫
第六節：員工案例分享
附錄：“iCustomer好客之道”客服成長繫列課程
階段課程：破繭計劃
第二階段課程：蛻變計劃
第三階段課程：成龍計劃
後記