●章  電商時代的新產物――淘寶客服 1 1.1  淘寶客服的定義 1 1.2  讓店鋪人性化 5 1.3  影響店鋪成交量 6 1.4  提供增值服務 7 1.5  阿裡巴巴平臺托起的新職業 8 1.6  電商崛起，“2016年網紅”papi醬都入駐淘寶 11 1.7  “雙十一”大戰，淘寶客服功不可沒 12 第2章  欲“攻城”，先“攻心”：掌握客戶十大心理 16 2.1  從眾心理，抓住客戶致命弱點 16 2.2  好奇心理，巧用個性包裝 18 2.3  逆反心理，不要強迫客戶做決定 19 2.4  求“實惠”心理，設計性價比 21 2.5  求“便宜”心理，折價促銷 23 2.6  求“安全”心理，派送試用品讓客戶先體驗 25 2.7  求“方便”心理，送貨上門 26 2.8  求“新潮”心理，推陳出新引領時尚 28 2.9  求“面子”心理，品牌為產品加分 29 2.10  對稀少產品的渴求心理，制造短缺現像 31 第３章  “勾引”客戶的十大經典開場白 34 3.1  套近乎型 34 3.2  佩服驚訝型 35 3.3  逢人就趕型 35 3.4  風趣幽默型 36 3.5  始終如一型 37 3.6  熱心幫忙型 37 3.7  東拉西扯型 38 3.8  善於傾聽型 39 3.9  關門打烊型 39 3.10  忽忽悠悠型 40 第４章  產品介紹，把握交易關鍵步驟 41 4.1  摸清客戶需求，參考馬斯洛需求層次理論 41 4.2  找到客戶興趣點，有針對性地介紹產品 44 4.3  突出產品賣點，將優勢放在開頭 45 4.4  說明產品備受追捧，人氣排名更有說服力 48 4.5  證明產品優質，具體案例可信度更高 53 4.6  回答客戶疑問，30秒內回復 55 4.7  幫助客戶理解，不使用專業術語 58 4.8  讓客戶信服，不誇大其詞 60 第5章  巧用贊美，拉近客戶距離 64 5.1  通過贊美讓客戶得到被重視感 64 5.2  真誠的贊美最難以抗拒 66 5.3  有針對性的贊美：頭像、身材或所在地 70 5.4  通過第三方贊美增強可信性 73 5.5  贊美要把握分寸，恰到好處 74 5.6  給客戶戴高帽，讓客戶走進“圈套” 77 5.7  積累常用的贊美語言 79 第6章  客戶遲疑，給客戶喫下定心丸 83 6.1  產品質量有無保證 83 6.2  產品顏色是否有誤差 86 6.3  產品尺寸如何選擇 88 6.4  產品樣式是否過少 90 6.5  產品是否 91 6.6  發貨時間是否在24小時內 93 6.7  到貨是否及時 94 6.8  產品是否包退換 95 6.9  售後問題是否能及時處理 96 第7章  客戶講價十大對策 99 7.1  比較法：與同類產品比價格 99 7.2  拆散法：說明產品組件價格 101 7.3  平均法：將投資平均到每一天 103 7.4  贊美法：誇贊客戶品位高 103 7.5  得失法：雖然價格高，但是附加功能多 105 7.6  底牌法：表明已經是最低價位 107 7.7  誠實法：表明便宜沒好貨 110 7.8  分析法：綜合分析價格、品質與售後服務 113 7.9  轉向法：客觀講述同類產品弱勢 115 7.10  提醒法：提醒客戶假貨泛濫，不要隻看價格 117 第８章  臨門一腳，提升成交率 119 8.1  限時促銷，表明訂購時限 119 8.2  限量發售，表明數量有限 120 8.3  優惠力度，表明隨時恢復 122 8.4  贈送運費險，讓客戶安心 124 8.5  制造恐懼心理，迫使客戶成交 126 8.6  步步緊逼提問，解決客戶顧慮 129 第9章  贈送禮物，提升客戶滿意度 131 9.1  買一贈一：喫定貪心客戶 131 9.2  優惠券：讓客戶養成成癮性消費習慣 133 9.3  買就送：推廣關聯品 135 9.4  潮流禮：情人節送兩顆巧克力 137 9.5  溫情禮：給孕婦送嬰兒用品 139 9.6  趣味禮：買零食送假面包 139 9.7  小樣禮：護膚品銷售必備 140 0章  緊跟物流，不讓客戶等 142 10.1  選擇靠譜的物流公司合作 142 10.2  給客戶留言物流狀態 144 10.3  客戶急催發貨 149 10.4  客戶收到貨物少件 150 10.5  客戶稱發錯貨 152 10.6  客戶抱怨物流慢 154 10.7  客戶反映貨物受損 155 1章  電話溝通技巧 158 11.1  常備筆和紙，做好過程記錄 158 11.2  策劃通話內容，保證3分鐘之內講完 161 11.3  主動稱呼客戶的名字 164 11.4  講話時姿勢端正，面帶微笑 166 11.5  靈活掌握語速，視客戶而定 167 11.6  不使用簡略語和專業術語 170 11.7  確認信息，防止聽錯 171 11.8  設置結束語，與客戶禮貌道別 172 11.9  在客戶之後掛電話 174 2章  讓客戶主動100%好評策略 176 12.1  查看客戶好評率 176 12.2  了解客戶對產品與服務期望 179 12.3  耐心解決客戶疑問，為其出謀劃策 182 12.4  提供贈品等超預期驚喜 183 12.5  設置好評返現或好評有獎等活動 184 12.6  售後問題不推諉 187 12.7  電話回訪，提醒客戶好評 189 3章  處理中差評問題，讓差評師無話可說 190 13.1  選擇合適的時間點與時機聯繫客戶 190 13.2  認為產品是假貨 195 13.3  對產品不滿但不願承擔退貨運費 195 13.4  擔心拿不到退款 196 13.5  嫌補償金額少 196 13.6  對操作步驟不熟悉 197 13.7  職業差評師攻防策略 197 ４章  處理退換貨問題，優選程度降低損失 202 14.1  提供“七天無理由退貨”服務 202 14.2  處理運費爭議：誰過錯，誰承擔 204 14.3  指導客戶進行退換貨操作 208 14.4  延遲發貨退款案例 211 14.5  七天無理由退貨案例 211 14.6  質量問題退貨案例 212 14.7  店鋪紅包售後退款案例 213 14.8  產品優惠券退款案例 213 14.9  支付寶紅包退款案例 213 14.10  免單產品退款案例 214 5章  處理客戶投訴，挽回客戶的心 215 15.1  時間聯繫客戶 215 15.2  了解投訴原因是產品還是服務 216 15.3  耐心傾聽客戶抱怨 218 15.4  向客戶致歉，平息客戶憤怒 221 15.5 解釋問題出現原因以及改正方法 223 15.6  切忌惱怒、與客戶爭辯 224 15.7  化補償措施 226