●第１章  尋機開場破堅冰 第１節  有明確購買目的的顧客 情景０１  顧客對某款產品有興趣 情景０２  顧客想看產品被同伴阻止 第２節  無明確購買目的的顧客     情景０３  顧客在賣場四處觀看   情景０４  顧客對導購愛理不理   情景０５  顧客逛了一圈轉身就走     情景０６  我隨便看看.不用管我     情景０７  特殊顧客要特殊關照 情景０８  簡單了解幾款產品後轉身就走     情景０９  營業高峰期同時接待多位顧客 第２章  巧挖需求接近中   第１節  摸清顧客的需求     情景１０  顧客不知要買什麼   情景１１  顧客對品牌的偏好     情景１２  顧客喜歡什麼顏色     情景１３  顧客的購買預算是多少   情景１４  顧客為自己買還是給別人買   情景１５  顧客看重產品的哪些功能     情景１６  顧客喜歡什麼樣的款式風格 情景１７  顧客首次購買還是更新換代 情景１８  顧客離開前問最後一個問題 第２節  接近顧客的方法   情景１９  贈品接近法 情景２０  活動接近法   情景２１  贊美接近法 第３章  產品介紹興趣增 第１節  答疑介紹 情景２２  產品有你說的那麼好嗎     情景２３  聽朋友說這款產品不好     情景２４  這個是新上市的牌子嗎     情景２５  顧客詢問售後服務情況     情景２６  這產品質量能靠得住嗎     情景２７  使用效果不知道怎麼樣     情景２８  現在有什麼優惠活動嗎 情景２９  這款產品的主要優點是什麼呢 第２節  適時介紹 情景３０  我自己看.你去忙吧 情景３１  顧客打斷我們的話.詢問價格 第４章  引導體驗好感生 第１節  直接放棄型 情景３２  顧客試完後表示不滿意 情景３３  試完後一言不發就離開 情景３４  東西是不錯.可我不想買 情景３５  我隻是想看看.沒打算買 情景３６  我今天又不打算買.不用試了 第２節  猶豫遲疑型 情景３７  這款產品操作起來好復雜啊 情景３８  這兩款產品看起來沒什麼區別 情景３９  這款產品怎麼看都好像是水貨 情景４０  顧客很感興趣.卻不願意試用 情景４１  顧客對產品挑三揀四.試來試去 情景４２  同一款產品試了好幾次.就是不買單 第５章  疑慮拒絕巧回應 第１節  回應顧客的拒絕 情景４３  這個不太適合 情景４４  我做不了主 情景４５  我已經有一款了 情景４６  我等你們搞促銷時再買 情景４７  清倉處理的產品我不買 情景４８  我再到其他店裡看看吧 情景４９  我可不想花錢買個樣品 情景５０  價位太高了.我可買不起 情景５１  可買可不買的.過段時間再說吧 情景５２  反季促銷的產品現在買了又用不上 情景５３  我朋友也買了.大家都買一樣的沒意思 情景５４  我送朋友的.下次我們一起來看看再決定吧 情景５５  顧客對某款產品感興趣.但被閑逛的顧客否定了 第２節  回應顧客的疑慮 情景５６  便宜沒好貨 情景５７  可不可以再便宜些 情景５８  我有些擔心質量問題 情景５９  國產貨總是讓人擔心 情景６０  這種材質會不會對身體有害 情景６１  你們的售後服務好像不怎麼樣 情景６２  我怎麼從來沒有聽說過這個牌子 情景６３  我都在這兒等半天了.一直沒人來 情景６４  我是老顧客.價格上不能再優惠些嗎 情景６５  這件產品的款式/顏色/包裝/大小不適合我 情景６６  產品的款式和功能差不多.××品牌比這便宜 第６章  及時成交業績豐 第１節  糾結價格 情景６７  這次促銷活動什麼時候結束 情景６８  再給我優惠&tim.我就買了 情景６９  可惜.我沒帶那麼多錢.改天吧 情景７０  顧客體驗(試用)後很滿意.但一看價格就有些猶豫不決 第２節  選擇糾結 情景７１  兩款都不錯.選哪一個好呢 情景７２  成交前顧客出現悔意(反悔 情景７３  我就擔心你們售後服務不到位 情景７４  顧客對產品比較滿意.但難下購買的決心 情景７５  顧客對某產品感興趣.同伴卻持反對意見 情景７６  顧客決定再到其他賣場看看.回來後又查看原來那款產品 第７章  售後服務贏好評 第１節  輔助購買 情景７７  指引顧客付款 情景７８  告知注意事項 情景７９  推薦相關產品 情景８０  給顧客包裝產品 情景８１  邀客辦理會員卡 情景８２  禮貌送客的禮節 第２節  應對抱怨 情景８３  售後維修服務太不及時了 情景８４  售後維修服務收費太高了 情景８５  “三包”期限過了就不能退換貨嗎 情景８６  我購物憑證丟了就不讓退換嗎. 情景８７  我按說明操作的.結果還是出問題啦 情景８８  顧客蠻橫無理要求退貨.不退不離店 情景８９  說好兩天內送貨上門.一個禮拜了還沒影呢 情景９０  促銷員當時吹得好.其實一點兒效果也沒有 情景９１  我剛買下東西.你們就大減價.賠我差價 情景９２  買的時候痛快.出了問題你們誰也不管啊