●上篇 如何提供客戶服務
●章 迎來送往:微笑行禮、主隨客便
●保持微笑:對鏡子練習微笑
●三階段鞠躬禮:15度、30度和45度
●握手禮儀:手部衛生、避免用力過度
●服務用語:“有沒有需要我效勞的”
●引導手勢:眼睛跟著手的方向
●視線範圍:腰部到頭部之間
●危機提醒:“請您小心,拐彎處有跟柱子”
●行進中遇到客戶:禮貌鞠躬說“您好”
●開啟會客室大門:等客戶進入再關門
●座位安排:由客戶選擇喜歡的位置
●奉茶:從客戶開始順時針奉茶
●環境維護:及時整理桌椅、杯子,淨化空氣
●送客:全員送客、送至電梯或大門口
●第2章 登門拜訪:重儀容、“三非禮”、不久擾
●事先約訪:以客戶的時間為準
●自我檢查:備妥資料和名片
●儀容修飾:衣著得體、發型利落
●時間觀念:提前十分鐘到達目標地點......
內容簡介
在服務或銷售過程中,我們發現,針對同一位客戶,采用不同的處理方法,得到的結果也全然不同。好的服務或銷售人員能夠把握住客戶的動機,給出圓滿的結果。但也存在將小事變大事,大事變得無法處理的服務人員。所以,服務客戶是門學問,本書就是為此而存在的。董亮編著的《客戶服務與客戶投訴處理實務手冊》從客戶服務與客戶投訴處理兩個角度解讀在服務過程中存在的一些問題。本書介紹的基本服務流程、客戶溝通方法與技巧、投訴處理技巧等全部配有真實案例。在講解這些知識時,本書以幽默詼諧、貼近時代的語言進行生動、通俗的講解,就猶如一位老友娓娓道來,幫您成為服務達人!