ISBN編號：9787301270363 書名：迪士尼體驗-米奇王國的魔法服務之道 迪士尼體驗-米奇王國的魔法服務之道 作者：美國迪士尼學院；西奧多.齊尼 代碼：42 是否是套裝：否 出版社名稱：北京大學出版社
" 迪士尼體驗 作 者: 美國迪士尼學院 著  定 價: 42 出?版?社: 北京大學出版社有限公司 出版日期: 2016年06月01日 頁 數: 195 裝 幀: 簡裝 ISBN: 9787301270363  ●序言（撥動心弦的魔法） / 001
●原書序言 / 001
●引言/ 001
●
●01 迪士尼的優質服務之道 / 001
●實用魔法// 006
●組織的魔法// 008
●實用魔法的定義// 012
●如何令人驚贊“哇”// 013
●撞？燈// 014
●優質服務指南針// 017
●
●02 服務的神奇魔法 / 025
●揭開賓客學的面紗// 031
●認識和了解顧客// 034
●共同目標的力量// 039
●定義共同目標// 044
●兌現承諾// 049
●
●03 演職人員的神奇魔法 / 053......  內容簡介  迪士尼是如何持續提供優質服務？迪士尼是如何年入13，每天進賬380？迪士尼魔法是如何讓近50億的遊客獲得神奇體驗？這本內部視角的用戶“教科書”，把迪士尼的運營過程歸納為“優質服務指南針”上的幾個要點：通過員工、場景、流程打造服務繫統，通過安全、禮儀、表演、效率打造品質標準，再結合迪士尼豐富的實踐案例，從而為你揭開迪士尼魔法服務的秘密。
當然，書中的案例也很有趣，如迪士尼客房的門鏡、門把手、郵輪舷窗是怎麼設計的？迪士尼樂園各區域地面怎麼銜接？樂園怎麼處理排隊難題？迪士尼怎麼擺放垃圾桶？怎麼給植物澆水？怎麼吸引感官體驗？迪士尼員工隨身帶著什麼？迪士尼員工怎麼給你指路……  美國迪士尼學院 著  美國迪士尼學院：迪士尼旗下的優選知名培訓公司，其總結了華特迪士尼公司90年來成功的運營經驗，將迪士尼公司的運作精髓傳授給企業。目前，來自超過35個國家、40多種行業（包括財富500強企業、非營利機構、中小企業、政府機構等）的一百多萬專業人士參加了迪士尼學院所提供的專業培訓課程。
迪士尼的顧客體驗水準是全世界的標杆，其優質服務課程也是是迪士尼學院的核心課程之一。
西奧多？齊尼：有名商業作家，迪士尼研究者，《商業與戰略》不錯編輯。他出版了包括迪士尼主題在內的20餘本圖書，他還獲得過許多圖書大獎。  實用魔法
“魔法”一詞在商界並不常用。標準資產負債表上沒有這一項（盡管可以認為諸如商業信譽這種無形資產中包括了魔法），會計也許無法計算30多年來魔法的投資回報和分期攤付。然而，魔法卻是迪士尼公司高管們經常使用的一個詞。
“我們的賓客要的是驚奇、開心和娛樂，”鮑勃·艾格（Bob Iger）說，“他們在尋找一種魔法，能帶著他們從日常生活進入到專享的迪士尼的世界中去。”
這並不是標新立異。鮑勃的前任，邁克爾·艾斯納（Michael Eisner）也喜歡談論魔法，他說，“迪士尼的神奇魔法，在我看來就是品質的魔法、創意的魔法、美的魔法、家庭團結的魔法、員工的魔法，並把......  序 言
撥動心弦的魔法
給一本有關迪士尼的書寫序，感覺上就像與一位好朋友相約喝茶，對我來說是一件很愉悅的事情。我算不上是迪士尼的粉絲，卻很關注迪士尼的動態。在我為北大學生開設的《服務營銷》《客戶滿意度管理》等課程中，迪士尼都會出場，作為優質服務的案例，它帶給同學們很多啟迪。這家想像力豐富的創意企業，是講故事的高手，迪士尼樂園就是一個故事的王國。不過，作為研究者，我更加關注迪士尼自己的故事。看魔術表演當然很熱鬧，我卻更喜歡解讀魔術背後的門道，比如讀這本書。
與好朋友見面聊天之前，應該先做做功課，了解他的近況，最取巧的方法是看看他的微信朋友圈。給這本書寫序時，我也先去了一下迪士尼的朋友圈——瀏覽它的全球官網和中國網站，了解其最新動態。其中吸引我眼球的新聞之一，是迪士尼2016年以來在一繫列全球品牌排行榜上的傑出表現：
■《福布斯》...... "
| 
