●譯者序
前言
章  服務的價值
認識顧客服務在你職業生涯成功中的角色
聚焦服務
顧客關繫可以轉化成合作伙伴關繫
好口碑有利於爭取新顧客和維護老顧客
顧客流失的成本
必須承認顧客流失的巨大成本
讓那些口號和良好的服務意願成為戰略
顧客服務的核心競爭力
終極目標：培育顧客終身忠誠
最終思考
篇  LIFE：細節決定成敗
第2章  用行為留住顧客
從細節入手
讓顧客愉悅的行為與個性
傳遞企業良好形像的員工個體行為要領
與顧客接觸的行動要領
與顧客建立密切關繫的行動要領
讓顧客安心的行動要領
體現我們專業性的行動要領
傳達以顧客為中心文化的組織行動要領
最終思考
第3章  傾聽顧客聲音：服務成功最重要的“細節”
好的服務就是時刻傾聽顧客的聲音
人們真的在傾聽嗎
糟糕的傾聽：溝通的優選問題
聽見和傾聽的區別
哪些因素有助於傾聽
應避免的傾聽習慣
提升傾聽能力的積極步驟
最終思考
第4章  正確使用電話提供高質量服務
電話響應可以提升顧客忠誠度
清楚電話溝通方式的優點和缺點
專業使用電話的行動要領
該做什麼和說什麼的行動要領
更好地在電話裡表達你自己的行動要領
更高效使用電話的行動要領
呼叫中心：集中式電話處理
最終思考
第5章  使用界面友好網站和電子通信
網絡環境下的顧客服務
什麼是基於網站的顧客服務
發現基於互聯網的電子服務弊端
運用行動要領以避免電子服務中的問題
運用行動要領評估並提升電子服務效率
最終思考
第2篇  LIFE：洞察力
第6章  識別和處理顧客流失
顧客保持得分
特別注意：識別顧客服務最讓人難以接受的事
獲得洞察力：什麼導致顧客流失
發展忠實顧客
最終思考
第7章  對顧客服務新興趨勢的洞察
通向未來的頂峰
公司需要“一對一”營銷來強化顧客服務個性化程度
企業需要了解人口統計特征巨變所帶來的新需求
公司必須清楚：顧客期望透明度和可信度
有些東西是永遠不變的
最終思考
第3篇  LIFE：反饋
第8章  獲取顧客反饋
顧客也可以是我們的教練
為什麼反饋如此重要
采取行動來促進顧客反饋
使用有效的方法處理投訴
主動獲取反饋的其他方式
最終思考
第9章  挽回可能流失的顧客
建立信任和維持關繫
了解顧客挽回
挽回顧客要保持健康心態
提高自己的挽回顧客的能力
對付偶然出現的“魔鬼顧客”
處理抱怨信件和郵件
運用人際溝通技巧使表達更恰當
最終思考
第4篇  LIFE：期望
0章  讓價值超越顧客期望
通過為顧客提供A+服務價值構建顧客忠誠度
A+服務價值的定義
深入認識內在價值和關聯價值
增加感知價值的7種途徑
最終思考
1章  通過為顧客提供信息來超越顧客期望
簡化命令
認識A+服務信息的本質
懂得如何提供A+服務信息
采用專業技巧使信息更明確
構建並支持顧客用戶小組和分組
高度重視電子商務中的A+服務信息
評價企業為A+服務信息付出的努力
最終思考
2章  利用便利性和及時性來超越顧客期望
讓顧客購買更方便
了解什麼是A+方便快捷
如何提供A+方便服務
格外重視顧客的時間和方便
使用虛擬等候方法
為顧客省去繁文縟節
創建一站式服務
讓商務便利些
簡化產品
評估自己在A+便利方面所做的努力
最終思考
第5篇  有效領導、追求卓越
3章  影響員工為顧客提供一流服務
導師、監管者、管理者或領導者的角色
提出願景：管理者首先應該做什麼
制定顧客忠誠策略
確定組織程序、人力和資源以實現願景
領導並激勵員工
顧客服務工作壓力重重
創造並保持高效的組織文化
持續收獲A＋服務理念
影響他人做出改變
控制過程
向員工授權
將獎勵機制與恰當行為緊密聯繫起來
最終思考
附錄  如何參與或組織A+創意策劃會
運用高效的群體過程來提升顧客滿意度和忠誠度