●**章 銀行業的現狀與發展趨勢分析
●**節 正視現狀――銀行業面臨的競爭環境
●一、銀行業面臨的競爭環境分析
●二、我國銀行與外資銀行競爭的比較分析
●三、銀行營業廳服務質量與顧客滿意度現狀
●四、服務是銀行業的核心競爭力
●五、國外銀行服務給我們的啟示
●案例研討
●第二節 發展趨勢――提高銀行業的服務刻不容緩
●一、為何要提高銀行業的客戶服務能力
●二、客戶心目中的銀行服務存在的問題
●三、客戶對銀行服務的滿意度調查
●四、客戶滿意*大,營業廳損失*小
●五、提高服務質量要從職業素養培訓做起
●案例研討
●第二章 銀行營業廳優質服務提升
●**節 從心出發――以客戶為中心的優質服務
●一、客戶需要什麼樣的優質服務
●二、優質服務從調整內心開始
●三、優質服務要熱心,更要有責任心......
內容簡介
目前市面上以服務為主題的圖書,一般以強調服務禮儀和形像體現為主。而《贏在大堂(銀行優質服務和創新)》以銀行業為著眼點,在門店、酒店等通用服務禮儀的基礎上,特別針對銀行業的特殊性,重在闡述銀行業從業者如何從深層次提升服務水準。
《銀行優質服務和創新》以實戰為主要目標,不僅有豐富的案例以佐證,而且每節都精選一個單獨的典型事例進行分析和評價,力求讓讀者在感受靠前手新鮮材料的同時,也能對各家評說做到心中有數。同時,本書每章結束都有要點回顧,將內容進行提煉和總結,也是這一章內容的濃縮和精華。
為了提高讀者的閱讀興趣,作者理清根據內容穿插了可愛的漫畫,可在閱讀間隙,博大家一笑。優質服務的理念,其實也體現在這些溫馨的細節之中。