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內容簡介
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本書由*國就業培訓技術指導中心按照標準、教材、題庫相銜接的原則組織編寫,是國家職業技能鋻定推薦輔導用書。書中內容根據《國家職業技能標準·客戶服務管理師》(試行)要求編寫,是客戶服務管理師職業技能鋻定國家題庫命題的直接依據。
本書介紹了二級客戶服務管理師應掌握的能力要求和相關知識,涉及客戶服務外部環境和企業競爭對手分析、客戶服務組織體繫和服務流程設計、客戶信息數據庫建立與管理、客戶服務信息分析與應用、信息傳播過程、客戶服務需求識別、客戶服務效果評估方法、提高客戶服務質量、預算管理、客戶服務成本管理、客戶滿意度測量、客戶忠誠形成策略等內容。