產品名稱:顧客管理-原理與應用 是否是套裝:否 書名:顧客管理-原理與應用 顧客管理-原理與應用 代碼:35 出版社名稱:北京大學出版社 出版時間:2010年6月 作者:無 開本:16開 ISBN編號:9787301138168
" 顧客管理:原理與應用 作 者:孫明貴 劉國倫 陳彩蓮 著作 定 價:35 出 版 社:北京大學出版社 出版日期:2010年06月01日 裝 幀:平裝 ISBN:9787301138168 ●**章 顧客管理基礎 ●**節 顧客地位的變化 ●第二節 顧客資源的特性與顧客管理的意義 ●第三節 以顧客為中心的管理創新 ●本章小結 ●習題 ●案例:顧客的一封信 ● ●第二章 顧客滿足理論 ●**節 顧客滿足理論的淵源 ●第二節 顧客滿足戰略研究概況 ●第三節 顧客滿足狀態 ●本章小結 ●習題 ●案例:美國花旗銀行 ● ●第三章 顧客滿足的形成機理與影響因素 ●**節 顧客滿足模型及其擴展 ●第二節 影響顧客滿足的因素 ●第三節 顧客滿足影響因素研究...... 內容簡介 顧客是企業*重要的資源,顧客管理為企業識別、分析顧客資源和實施有效的顧客管理提供基本理論、方法和手段。《顧客管理:原理與應用》從顧客資源特性分析出發,論述顧客地位的變化,討論了顧客滿意的形成機理、影響因素、顧客滿意度測評以及顧客滿足戰略。《顧客管理:原理與應用》以顧客資產理論為基礎,分析了顧客資產特征與價值評價,並從顧客終身價值的角度探討了顧客管理的理論與方法。《顧客管理:原理與應用》在顧客識別、分類和顧客分析等方面提供了較完整的理論和方法,並介紹了一些企業在顧客管理方面的實踐。《顧客管理:原理與應用》概括了顧客忠誠理論,分析了顧客忠誠的不同類型以及顧客忠誠的決定因素。 顧客管理是發展中的新興領域,《顧客管理:原理與應用》適用於工商管理、市場營銷、旅遊管理等相關專業的人士學習和閱讀,可以作為EMBA、MBA、工程碩士(項目管理)和普通碩士專業課程的教材使用。工商企業人士閱讀《顧客管...... 孫明貴 劉國倫 陳彩蓮 著作 孫明貴,男,1963年生,山東萊州人,南開大學企業管理專業畢業,管理學博士,日本愛知大學客座研究員,日本一橋大學訪問學者。現任東華大學旭日工商管理學院院長、學術委員會主任、教授、博士生導師,兼任中國企業管理研究會常務副理事長,上海市管理科學學會理事,中國紡織出版社編委。 主要從事市場營銷、戰略管理和產業經濟等領域的研究。主持國家自然科學基金和國家社會科學基金等省部級以上課題17項,出版各類著作18部,發表學術論文140餘篇。 **節 顧客滿足模型及其擴展 一、“期望一不一致”模型的提出 從顧客滿足的定義和內涵中可以看出,顧客滿足是一個不太準確的概念。為了有效地實施顧客滿足戰略,對顧客滿足的基礎概念加以整理,許多學者采用了模型化的方法,這些模型包含了買後評價對顧客滿足的影響和買前評價對顧客滿足的影響等因素。顧客滿足模型不僅可以使對顧客滿足的衡量準確化,而且可以將該領域中的各類研究內容綜合起來。 顧客滿足模型繫20世紀80年代提出,從這一時期開始,國外一些學者開始探討能夠反映顧客與企業長期關繫的模型(Anderson and Sullivan,1993)。隨著對顧客滿足的認...... "
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