產品名稱：服務的品質是什麼（最新修... 是否是套裝：否 書名：服務的品質是什麼(最新修訂版) 服務的品質是什麼（最新修訂版） 代碼：21 出版社名稱：東方出版中心 出版時間：2011年08月 作者：【日】畠山芳雄 譯者：包永花方木森 開本：32 ISBN編號：9787506042413
" 服務的品質是什麼（很新修訂版） 作 者:【日】畠山芳雄 著作 包永花方木森 譯者  定 價:21 出 版 社:東方出版社 出版日期:2011年08月01日 裝 幀:平裝 ISBN:9787506042413  ●前言
●第一部 什麼是服務的品質
●第一章 超越“事前期待”
●被叫出名字
●“事前期待”與實際結果
●差別化服務
●判斷和想法
●滿足顧客的“事前期待”
●第二章 宣傳要“八分力”
●“事前期待”的形成要素
●好的服務是最有力的營銷
●贏得“物超所值”的評價
●贏得更廣闊的利潤空間
●沒有最好，隻有更好
●千裡之行，始於足下
●第三章 關於標準化
●“小學生”和“中學生”之間的差距
●標準化理論
●縮短培訓時間
●各行其是，必將失敗......  內容簡介  當今時代是商品過剩的時代，同時也是服務業勃興的時代，歸根結底是一個以客戶為尊、客戶至上的時代。不管是制造型企業，還是服務型企業，都面臨一個亟待解決的課題：如何通過提升服務的品質，以優質服務來贏得客戶的青睞，戰勝對手。本書通過闡釋服務行業的**營銷理念，展示高品質服務的成功案例，指出了無論制造型企業還是服務類企業，在今後的經營過程中，有必要根據服務的經營原理通覽全局，潛心鍛造服務致勝的秘密武器，從而建立企業的競爭優勢。  靠前章
超越“事前期待”
被叫出名字
我在東京市區的某個賓館住宿時，曾經有過這樣一次難忘的經歷。
記得那天夜裡，我突然感覺肚子很餓，想要點東西喫，便找出了客房服務部的電話號碼。令我感到十分意外的是，我一撥通服務臺，電話那頭就有一位服務員接聽電話，並很好親切地說：“您好，昌山先生。這裡是客房服務部，請問您有什麼需要幫忙的嗎？”
由於工作關繫，在外面住賓館時，需要什麼服務，給客房服務部打電話，對我來說是再平常不過的事。但是，像這樣電話一撥通，接線員就能叫出我的名字的情況還...... "
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