產品名稱：國家電網客服人員必備叢書... 是否是套裝：否 書名：國家電網客服人員必備叢書 心理解碼 國家電網客服人員必備叢書 國家電網客服人員必備叢書 心理解碼 國家電網客服人員必備叢書 代碼：18 出版社名稱：中國電力出版社 出版時間：2010年01月 作者：梅雨霖 梅薇薇 梅雨霖 開本：32 ISBN編號：9787508396507
" 心理解碼 作 者:梅雨霖 梅薇薇 著作  定 價:18.5 出 版 社:中國電力出版社 出版日期:2010年01月01日 頁 數:215 裝 幀:平裝 ISBN:9787508396507  ●呵護心靈
●心理知識
●1．心理和心理學
●2．服務心理學
●3．人本心理學
●4．行為心理
●5．心理距離
●6．心理氣氛
●7．心理疲勞
●8．什麼叫心境
●9．什麼是個性
●10．什麼是認知理論
●11．什麼是記憶
●12．瞬時記憶、短時記憶、長時記憶
●13．遺忘現像
●14．智商
●15．情商
●16．挫折
●17．挫折商
●18．自我意識......  內容簡介  《心理解碼》較繫統介紹了電網客服人員工作中的常用心理學知識及基本心理疾病的防範、疏導與療治方法，簡明實用，易懂易學，基本能滿足從事客服工作或服務時的實際應用需要，是現代化建設中提高電網客服工作人員整體基礎素養的實用心理知識讀本。《心理解碼》既可作普通員工培訓教材，也可供管理人員作優化管理的工具書來自學使用。
 梅雨霖 梅薇薇 著作  梅雨霖，教授，江西湖口縣人。先後執教於北京中醫學院、北京第二外國語學院、中央廣播電視大學、九江學院。主要研究：文秘、職業、公共關繫、中醫保健。主編高校及研究生教材7本，出版各類專著20多本。部分作品入選“十一五”國家重點圖書，部分作品被介紹到臺灣地區、香港地區及新加坡等國家。
梅薇薇，江西九江市人，原為高校教師，現供職於深圳招商銀行。主編高校教材2本，出版專著5本。
 認知理論也叫刺激反應理論，是指學習或工作者隻需要對所觀察的東西進行認知加工，就能從中學習到正面或反面的東西。比如小孩子觀看多了暴力電影之後，不知不覺也就助長出了暴力行為。認知理論實際上是聯想理論的產物，具體包括嘗試錯誤學說、條件反射學說、操作條件反射學說等，都是大致地相對劃分的。
認知理論要求客服單位的領導一定要千方百計營造好自己所在單位的良好小環境，讓這樣的良好小環境來對客服工作人員進行良性的正面導向。記憶是過去事物在人們頭腦中的儲存和重現。記憶有個反映的過程，它包括識記、保持、再認識或重現等基本過程。識記是記憶過程的開端，通過對客觀事物的反復感知，從而形成比較鞏固的聯繫。保持是對識記的進一步鞏固，能較長時間留在人腦中。再認識是經歷過的事物重新出現時，能確認出來。重現是當過去的事物不在面前時，能在腦海中自行還原出原來的形像。這幾個過程都是相互聯繫的。其中，識記和保...... "
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