內容簡介
本書繫統地講解了服務營銷的基礎理論、營銷觀念和具體的管理方法。全書共有14章,分別論述了服務的本質、服務產品、服務中的顧客感知和消費行為、服務市場細分和選擇與定位、服務核心與附加要素、服務定價與收益管理、服務分銷、整合服務營銷溝通、服務流程設計與管理、服務需求與服務能力、服務環境與有形展示、服務文化與服務員工、服務質量和服務生產率、管理顧客關繫以及服務補救管理。本書提供了豐富的案例和案例小鏈接,便於讀者更好地理論聯繫實際,從案例中學習理論知識的運用與變通,提高舉一反三、活學活用的能力。為了讓讀者能夠及時檢查學習效果,每章末附有針對性的練習題。
本書既可以作為管理類專業的本科教材,也可以作為服務營銷工作者的理論參考資料。