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產品名稱:飯店危機服務-從冷漠、抱... 是否是套裝:否 書名:飯店危機服務-從冷漠、抱怨、投訴到訴訟 飯店危機服務-從冷漠、抱怨、投訴到訴訟 代碼:33 出版社名稱:旅遊教育出版社 出版時間:2008年7月 作者:王偉著 開本:16開 ISBN編號:9787563717484
" 飯店危機服務-從冷漠、抱怨、投訴到訴訟 作 者:王偉 著 著作 定 價:33 出 版 社:旅遊教育出版社 裝 幀:平裝 ISBN:9787563717484 ●埃菲爾鐵塔的啟示(代序)/1 ●第一章 飯店危機服務及其體繫/1 ● 一、服務危機與危機服務/2 ● 二、危機服務體繫/7 ● 三、飯店預警服務繫統/8 ● 四、危機反應機制/11 ● 五、危機恢復與防擴散體繫/13 ●第二章 飯店危機服務基本工具/15 ● 一、內部溝通:降低服務危機風險的屏障/16 ● 二、理解客人:危機服務的奠基石/20 ● 三、飯店從業者:危機服務的“操盤手”/26 ● 四、危機服務的一般原則/32 ● 五、危機服務的常規流程/36 ● 六、客我關繫管理的五個標準/39 ●第三章 冷漠反應、抱怨與投訴的由來/47 ● 一、消除客人抱怨與“治病”/48 ● 二、如何看待客人的抱怨/49 ● 三、世上沒有完美的服務/50 ● 四、抱怨,在訴說客人的需要/51 ● 五、人們為什麼要住飯店/52...... 內容簡介 每家飯店都有發生危機的可能(因),但若不給條件(緣),則這個可能性將一直潛伏而不爆發(果)。我們不必費心去清除病因,因為清除不了,而應致力於通過持續地維護服務繫統的和諧,來優選限度地破除飯店危機發生的條件。這是飯店危機服務的基本理念。 本書告訴我們六個道理: 1.飯店危機服務,不是對服務危機的“定點清除”,而是一個通過體繫運作實現客我關繫和諧的過程。 2.危機產生的條件,取決於我們對溝通、消費形態、從業者心理、服務原測、服務流程等的理解與把握。 3.服務危機有四種:冷漠、抱怨、投訴、訴訟。類別不同。化解之道不同。 ...... 王偉 著 著作 王偉,工商管理碩士,重量飯店星級評定員,資歷飯店顧問,廈門飯店協會副會長,廈門靠前會展酒店董事總經理。 主要著作:《服務通論》(1993),《溝通原理與應用》(1993),《飯店培訓教程》(1993),《飯店企業咨詢與指導》(1994),《飯店運營理論與實務》(1994),《飯店人力資源開發》(1994),《青蛙與老驢——危機處理百事六說》(2003),《寫給現代人的簡單佛典》(2004),《服務人教程》(2005),《品牌服務人教程》(2005),《服務經理人手冊》(2005),《飯店人力資源開發與管理》(2006)。 靠前章 飯店危機服務及其體繫 一、服務危機與危機服務 何謂“危機服務” 常識告訴我們,任何組織體繫自其誕生之時起,就伴隨著使之解體的危機,故組織體繫運作本身,即無休止的“危機處理”過程。 這個過程,通常稱之為“管理”。 然而,這個邏輯裡有一個嚴重問題,就是將危機放到了服務的對立面,即樹立了一個服務的“敵人”,然後去“打倒”(處理)它。而實際上,危機是永遠無法被“打倒”的。 所以,這個“常識”...... "![](http://img.alicdn.com/imgextra/i4/2455124912/TB1.OFGlcnI8KJjSspeXXcwIpXa_!!0-item_pic.jpg)
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