●序 酒店服務員,你準備好了嗎
●第1章 在與顧客接觸的第一時間建立良好的溝通
●1包廂已滿,但是顧客不願意坐在大廳等候
●2贏得首次光臨的新顧客的信任
●3讓經常光臨的老顧客感到開心
●4顧客很喜歡酒店的環境,但是同行的朋友覺得一般
●5預測顧客的需求,贏得他們的好感
●6面對我們的熱情,顧客反應冷淡
●7豪華的房間嫌貴,推薦實惠的特價房顧客又顧慮質量
●8適度的語調和音量讓顧客感到舒服
●9將否定語換成溫和的肯定語
●10與顧客的交流要把握尺度,不清楚的不要亂說
●11得體的贊美拉近與顧客的距離
●12顧客走在前面,需要超越時要注意什麼
●第2章 服務過程中,不放過絕佳的銷售機會
●1當顧客漫無目的地翻閱菜單時
●2顧客要求酒店在節日期間打折
●3幫我們加幾道菜吧,你看加什麼合適
●4顧客拿到菜單後仔細瀏覽,精挑細選
●5用心記住顧客的喜好,提供周到服務......
內容簡介
這是一本專門為酒店餐飲類服務員量身定制的培訓書。針對酒店服務的現場情景,本書從分析顧客消費心理入手,提供簡單易懂、極具操作性的服務技巧,很多內容學完就能用上。無論對餐飲業的經理還是一線服務員,都是一本很實用的培訓讀本。
閱讀本書,可以為您解決以下難題:
當顧客漫無目的地翻閱菜單時,我們該怎麼辦?
如何化解夫妻或情侶在點菜時發生分歧或不愉快?
顧客走在前面,需要超越時要注意什麼?
怎樣更好地為外地顧客推薦酒水和菜品?
顧客提出的問題自己不清楚時,怎麼回答?