內容簡介
服務接觸（serviceencounter）是指顧客與服務之間互動的那一段時間（Shostack，1985）。Bitner（1990）認為Shostack對服務接觸的定義包括了顧客與服務企業可能產生互動的所有方面，既有企業的服務人員，也有它的有形設施，還有它的其素。顯然，根據Shostack的定義，服務接觸也應包括顧客與其他顧客之間的互動或接觸。由於服務生產和消費的不可分離性，顧客對服務過程的參與是不可避免的。很多服務接觸都是在其他顧客也在服務現場的情況下發生的。比如，商場或超市購物、圖書館、航班、酒吧、賓館以及銀行服務等。在這些服務接觸中，很多顧客在一起共享服務、服務設施、服務空間和時間。在服務環境中，顧客與顧客之間的聯繫或影響可以來自於顧客之間近距離的交流，顧客之間的身體接觸，以及由其他顧客作為其中一個要素所構成的服務氣氛或服務場景。因此，顧客之間聯繫或影響的方式也就決定了顧客......
