內容簡介
從服務質量與服務能力的角度探討服務管理與服務競爭是一個新的研究視角。服務競爭、服務質量和服務能力三個方面集中代表了服務管理研究的主要領域和重點內容，也是當今服務管理研究的熱點和難點。本書綜合運用服務管理、戰略管理、運作管理、人力資源管理的理論與方法，研究作為整體的服務企業的一般性經營管理問題，探討服務企業提高服務質量與服務能力，進而有效建立競爭優勢的一般規律，並在三個方面進行了創新牲探索：
①構建服務競爭戰略的概念框架，建立服務競爭的理論分析模型。
②提出並論證員工技能及儲備與改善服務能力、提高服務質量的關繫和作用。
③應用服務競爭戰略框架，分析不同類型服務企業的戰略選擇和經營管理。
