產品名稱：贏得回頭客 是否是套裝：否 書名：贏得回頭客 贏得回頭客 代碼：35 出版社名稱：企業管理出版社 出版時間：2009年03月 作者：(美)利蘭,貝利|譯者:王林建,鐘芳 譯者：王林建 開本：16 ISBN編號：9787802551091
" 贏得回頭客 作 者:（美）利蘭，（美）貝利 著，王林建，鐘芳 譯 著作  定 價:35 出 版 社:企業管理出版社 裝 幀:平裝 ISBN:9787802551091  內容簡介  多數企業都已經意識到，在當今高速發展、變幻莫測、以高技術為知名品牌的環境中生存和發展，注重線上到線下服務關繫到公司的生死存亡。一項研究表明，爭取一位新客戶所花費的成本相當於維持一位老客戶的六倍!
《贏得回頭客》將幫助你在充滿壓力的市場環境中造就一種成功的服務態度，尋找到提升客戶忠誠度和留駐率的有力行動，幫助你運用時間測驗技巧處理與難纏的客戶及伙伴之間的關繫。
書中的建議來自於《財富》500強企業、小企業和企業家。對於那些通過電話、電子郵件或面談與內部或外部客戶頻繁接觸的人而言，這是一本推薦閱讀書。你能從中學到建立讓客戶與員工都滿意的服務型伙伴關繫的必要技巧。這些技巧包括：
設法拉近與客戶的關繫。
&nbs......  ●前言
●1.你是怎麼看待自己的?
●2.摘掉有色眼鏡
●3.重復談話中的關鍵點
●4.擁有網絡智慧
●5.警惕精神休克
●6.衝破語言的隔閡
●7.為客戶理順思路
●8.選擇談話的深入程度
●9.應對抱怨的客戶
●10.解決與同事的衝突
●11.成為客戶最好的朋友
●12.明確客戶的需求
●13.恰當地提出意見
●14.改變對客戶的錯誤反應
●15.評估自己的服務水準
●16.檢查電子郵件中的錯誤
●17完美服務品質的核心
●18.收集反饋的價值
●19.了解“大眾開心果”型的人......  （美）利蘭，（美）貝利 著，王林建，鐘芳 譯 著作  卡倫·利蘭是斯特林咨詢集團的合伙人，她的客戶包括美國運通、瑞士羅氏公司、萬豪靠前酒店和甲骨文公司。利蘭曾接受《時代》、《新聞周刊》、《財富》、《紐約時報》、CNN和Oprah的采訪。  4.擁有網絡智慧
網絡是為客戶提供服務的一個重要途徑，但如果並未善加利用，反而會造成客戶的遠離，所以要讓自己的網站真正能夠積極地、有效地發揮作用。
讓自己的網站便子瀏覽
如果你的網站不易於瀏覽，客戶就會感到訪問流程極其不便並很終選擇離開。借助網絡技術，你可以在一秒鐘內從一個頁面鏈接到另一個想要看的頁面，但一個毫無條理、設計糟糕、標記混亂的網站無疑會讓訪客暈頭轉向。下面幾點建議可以讓你的網站導航達到讓客戶使用舒適的目標：
給每個鏈接加上描述信息，這樣訪問者就知道鏈接的去處。
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