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產品名稱:服務補救策略有效性研究 服 服務補救策略有效性研究 是否是套裝:否 書名:服務補救策略有效性研究 服務失敗情形的影響 服務補救策略有效性研究 服務補救策略有效性研究 服務失敗情形的影響 服務補救策略有效性研究 代碼:60 出版社名稱:四川大學出版社 出版時間:2013年10月 作者:王風華 開本:16開 ISBN編號:9787516405505
" 服務補救策略有效性研究 作 者:王風華 著作 定 價:60 出 版 社:四川大學出版社 頁 數:190 裝 幀:平裝 ISBN:9787516405505 ●第一章 導論 ●第一節 研究背景 ●一、顧客報復頻繁出現並逐漸蔓延,成為非常迫切的實際問題 ●二、預防顧客報復對企業保護顧客資產和品牌資產具有重要作用 ●三、服務補救是預防顧客報復的主要途徑 ●四、服務補救策略有效性的研究非常必要 ●第二節 研究問題、目的和內容 ●一、現有研究的空白 ●二、本研究要解決的問題 ●三、研究目的 ●四、研究方法 ●五、研究內容 ●第三節 本研究的貢獻 ●一、本研究的理論貢獻 ●二、本研究的實踐意義 ●三、本研究的局限性 ●第二章 文獻綜述 ●第一節 顧客抱怨行為 ●一、顧客抱怨行為的分類 ●二、顧客抱怨行為的決定因素...... 內容簡介 服務失敗不可避免,重新贏得顧客的有效途徑就是通過成功的服務補救。有效的服務補救與企業的利潤直接相關。各服務行業中觀察所得的實證證據表明,經歷過服務問題的顧客常常對服務提供者解決這些問題的方式感到不滿意。服務補救及其管理中遇到的問題表明,對服務補救策略的有效性進行研究**必要。 有關顧客抱怨行為和服務補救的既有研究取得了大量的成果,其中很多都為本研究提供了理論基礎。但是,現有研究尚具有局限性,值得研究者作進一步仔細考察。首先,服務補救後的顧客行為意向不僅取決於服務補救的顧客滿意,也與服務失敗情形有關。以往研究曾經將初始服務與服務補救看作兩個獨立的事件,分別考察這兩者對總體顧客滿意以及顧客行為意向的影響,並未考察初始服務與服務補救滿意之間的關繫。其次,與顧客滿意的其他模型不同,在服務補救的顧客滿意中,顧客啟動了公平評價過程。服務失敗是否對顧客啟動公平評價的影響,並進而對顧客的服務補救滿...... "![](http://img.alicdn.com/imgextra/i4/2455124912/TB114mBe8DH8KJjSszcXXbDTFXa_!!0-item_pic.jpg)
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