產品名稱：銀行客戶服務理念與方法（... 是否是套裝：否 書名：銀行客戶服務理念與方法(第三版) 銀行客戶服務理念與方法（第三版） 代碼：48 出版社名稱：經濟管理出版社 出版時間：2012年01月 作者：王鴻發 周芷梅 王鴻發 開本：16 ISBN編號：9787509615027
" 銀行客戶服務理念與方法（第三版） 作 者:王鴻發 周芷梅 著作  定 價:48 出 版 社:經濟管理出版社 頁 數:240 裝 幀:平裝 ISBN:9787509615027  內容簡介  《銀行客戶服務理念與方法(第3版)》作者通過自身幾十年銀行工作經驗的總結及對銀行客戶服務理念、方法和管理的深層次思考，以真實案例的形式，對銀行職業操守、客戶服務理念、客戶服務方法和客戶服務管理四個方面進行了闡述。
精心選取的案例包括：銀行員工的服務體會、客戶和網民的抱怨、記者正反面的報道、國外和香港銀行的服務經驗，多角度、多方面地講述了當前銀行客戶服務中遇到的各種問題，增加了《銀行客戶服務理念與方法(第3版)》的可讀性。  ●第一章 干一行、愛一行、干好一行
●一、熱愛銀行工作
●二、做好銀行工作
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●第二章 銀行客戶服務理念
●一、服務是什麼
●二、理念是“靈魂
●三、“衣食父母”是客戶服務的基本價值觀
●四、“客戶總是對的!”是客戶服務的基本立場
●五、“真誠、用心”是為客戶服務的基本態度
●六、“追求卓越”是客戶服務的動態標準
●七、“員工滿意”是銀行客戶服務的前提
●八、“客戶滿意”是為客戶服務的出發點和歸宿
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●第三章 銀行客戶服務方法
●一、快捷是前提
●二、準確是基礎
●三、安全是生命
●四、制度是保證
●五、投訴是“禮物......  王鴻發 周芷梅 著作  王鴻發，金融和法律大專學歷，經濟師，省市級點鈔技術能手，青島市勞動模範。
1972年1月從事銀行工作，1979年以來，先後在國有及股份制銀行歷任科長、區辦副主任、處長、支行行長(總經理)和分行規範化管理辦公室主任。
2006年下半年，其所在的光大銀行青島分行營業部被評為全國和山東省銀行繫統“文明規範服務示範單位”。
周芷梅，金融研究生學歷，會計師，從事銀行工作20餘年。
曾在國有及股份制銀行任會計科長、分理處主任、支行行長等職務。現任招商銀行青島分行客戶服務中心總經理。  小小的一枚銅錢，“內方外圓”，它體現了中國很好的傳統文化，也體現了做人做事的一般準則。
“內方外圓”，即內要方正，外要圓通。做人做事，既有鮮明的稜角，又有適當的靈巧；既有原則性，又有靈活性；既遵守法律法規，又為客戶提供人性化的服務。
黃炎培贈送給兒子的座右銘是：“和若春風，肅若秋霜，取像於錢，外圓內方。”2008年北京奧運會的“水立方”和“鳥巢”、公安部門的“熱情服務，嚴格執法”、招商銀行的嚴格執行規章制度，讓客戶滿意的企業文化，無一不體現著“內方外圓”的中國很好傳統文化。
在工作中，如果視規章制度為兒戲，隨意無原則地“變通”，一味地取悅客戶，就會形成風險。相反，如果遇到具體問...... "
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