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內容簡介
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《服務營銷與管理》以顧客價值感知、價值鎖定、價值創造與交付以及價值提升為主線,以服務經濟和消費經濟時代的來臨為大背景,從深入剖析服務的內涵及其本質特征入手,繫統地闡述了服務營銷與傳統的市場營銷之間的區別和聯繫,論述了服務營銷的相關理論,重點總結和探索了企業從事服務營銷與管理的核心問題與流程,並在總結靠前外成功服務營銷與管理實踐的基礎上,繫統地介紹了服務中的消費者行為、顧客需求的管理以及關繫營銷在服務營銷中的有效運用等問題,剖析了服務營銷戰略和服務市場細分等關鍵問題,透視了服務產品的開發與交付流程。