“阿裡巴巴速賣通寶典”繫列叢書是由阿裡巴巴速賣通大學的幾十位資深講師結合實踐完成的一套跨境B2C力作。《阿裡巴巴速賣通寶典5合1套裝》包括5冊圖書：《跨境電商物流》、《跨境電商客服》、《跨境電商美工》、《跨境電商營銷》、《跨境電商數據化管理》。眾多跨境電商從業者選擇閱讀《阿裡巴巴速賣通寶典5合1套裝》，各類跨境電商培訓機構和院校的學員也將《阿裡巴巴速賣通寶典5合1套裝》作為提升理論水平與實踐能力的參考用書。《阿裡巴巴速賣通寶典5合1套裝》對跨境電商客服、物流、美工、營銷、數據化管理做了全面繫統地講解。 《阿裡巴巴速賣通寶典5合1套裝》適合所有已經從事跨境電商，或有志於此的朋友們，讓天下沒有難做的跨境生意！

速賣通大學簡介 速賣通是阿裡巴巴集團旗下唯一面向全球市場的在線交易平臺，致力於跨境電商業務，被廣大賣家稱為“國際淘寶”。速賣通於2010年4月上線，經過6年多的迅猛發展，目前覆蓋220多個國家和地區，擁有近20個語言分站，已經成為中國非常受歡迎的跨境電商交易平臺。 為了滿足速賣通賣家日益迫切的學習需求，我們於2011年6月成立了速賣通大學，秉持助人為快樂之本的理念，向全國賣家乃至全球客戶提供多種培訓服務：針對跨境電商各個環節及課題提供線上點播、線上直播、移動端課程近500門；在全國多個城市依托當地培訓機構提供“鑫起點”、“鑫動力”和“鑫視野”等多種線下培訓課程；組織編寫並出版跨境電商的相關書籍；與各級政府、各類商會、各大高校合作進行跨境電商培訓……

《跨境電商物流》
** 章**物流方式的基礎常識 1
1.1 常見**物流名詞解釋
1.2 **物流分類
1.3 **物流優劣勢對比
1.4 常用的訂單跟蹤查詢網站
第2 章物流模板設置 25
2.1 認識新手運費模板
第3 章**物流發運流程 50
2.2 新建運費模板
3.1 **物流包裝
3.2 速賣通發貨處理
3.3 物流網規介紹
第4 章跨境電子商務與**物流管理 105
4.1 跨境電子商務環境下的**物流概述
4.2 跨境電子商務**物流服務與成本管理
4.3 跨境電子商務的庫存決策與庫存管理
4.4 跨境電子商務物流繫統與信息管理
第5 章海關清關的常識 120
5.1 各目的國海關對進口貨物的規定解析
5.2 出口貨物的海關報關流程和退稅流程
5.3 常見的海關清關問題解析
5.4 巴西海關清關案例
第6 章海外倉基礎知識 129
6.1 海外倉選品規則
6.2 海外倉費用結構
6.3 海外倉商品運費模板設置
6.4 海外倉平臺規則
6.5 海外倉商品涉及的增值稅
《跨境電商客服》
** 章跨境電商客服的工作範疇與目標 1
1.1 客服的工作範疇
1.2 客服的工作目標
第2 章跨境電商客服工作慣例 20
2.1 客服服務對像不同
2.2 客服溝通工具側重不同
2.3 客服回復時效要求不同
2.4 小結
第3 章客服工作的思路與技巧 34
3.1 做談判的**，控制客戶對事件的認知與情緒
3.2 堅持我們承擔責任，第三方承擔錯誤
3.3 解決方案由賣家積極提供，讓買家有選擇
3.4 盡量為客戶提供可信賴的數據與證據
3.5 多樣化地解答復雜的、技術性的問題 .
3.6 注意語言相關的溝通技巧
3.7 小結
第4 章客服體繫的構建與管理 55
4.1 客服團隊建設
4.2 客服團隊管理
4.3 客服團隊建設與管理的實證研究與思考
4.4 小結
第5 章平臺基本流程 88
5.1 客戶購買流程
5.2 付款方式介紹
5.3 訂單處理流程
第6 章ODR 與賣家服務等級 105
6.1 賣家服務等級的定義及規則
6.2 賣家服務等級對店鋪的影響
6.3 如何提升賣家服務等級
第7 章糾紛的預防和處理 123
7.1 糾紛的定義
7.2 糾紛的種類及影響
7.3 糾紛―仲裁基本流程及細則
7.4 糾紛案例分析與點評
7.5 如何預防糾紛 154
7.6 糾紛Tips
7.7 小結
第8 章客服模板 173
8.1 售前模板
8.2 售中模板
8.3 售後模板
8.4 特殊情況
第9 章小語種**客服模板 188
9.1 俄羅斯語**客服模板
9.2 西班牙語**客服模板
**0 章客戶關繫管理 216
10.1 客戶關繫管理的理論基礎
10.2 客戶關繫管理的過程
10.3 總結
《跨境電商美工》
** 章視覺營銷 1
1.1 什麼是視覺營銷
1.2 視覺營銷的重要性
1.3 視覺營銷在速賣通的應用
1.4 做視覺營銷的**技能
第2 章視覺營銷之文案策劃 13
2.1 文案策劃的概念
2.2 文案策劃於速賣通店鋪的應用
2.3 營銷型文案策劃的幾個注意事項
第3 章商品拍攝與流程規劃 32
3.1 商品圖片的重要性
3.2 拍好圖片*需要策劃

序 阿裡巴巴旗下的**速賣通平臺原本隻是阿裡巴巴B2B 業務中的一個項目。因為洞察到外貿訂單碎片化的趨勢，速賣通業務負責人瀋滌凡和核心團隊在過去五年臥薪嘗膽，披荊斬棘，硬是趟出一條跨境電商零售之路。
有時我會覺得不可思議，難道就是這樣一群普通得不能再普通的小二，幫助中國數以萬計的商家把上億種商品行銷海外，服務了**超過220 個**和地區的消費者嗎？ 之前速賣通低調得令國人甚至阿裡的同事都感覺陌生，直到在剛剛結束的2015年**化“雙十一”活動中大放異彩，單日創造2124 萬筆訂單，纔讓堅定地跟了我們很多年的中國賣家幸福得淚流滿面。
*讓我們興奮的是*後一小時**還有211 個**和地區的買家在下單，*後一秒還有支付記錄。遠在地球北極的格陵蘭島居然有60 筆訂單！ 要感謝過去五年無數“中國制造”工廠、中小外貿公司以及個人賣家的不離不棄，陪伴速賣通平臺一起成長壯大，共同探索跨境電商的技巧和心得。作為平臺，我們除了幫助賣家獲取到**優質的流量、配以完善的跨境支付和物流解決方案外，*重要的任務是向商家學習，把**商家的心得和我們探索的經驗充分與大家分享！ 跨境電子商務領域的**競爭已經開始，而中國將**因為擁有世界上*大的電子商務市場而重新制定電商WTO 新秩序。這對一直在尋找轉型方向的中國制造、想要**化和**化的本土企業，以及渴望價廉物美的中國商品的**消費者來說，都是一種希望。
讓天下沒有難做的跨境生意！ 阿裡巴巴集團跨境B2C 事業部總經理逸方