查爾斯·O.羅索蒂把國稅局從一個疲於應付納稅人的官僚政府機構，改革成為一個主動、高效的服務機構，每年征稅額高達兩萬億美元，而且電子辦公的出錯率極低。《*處逢生（美國前國稅局長工作筆記）》描繪了他激勵和改變一個關鍵的公共部門的真實故事。
本書既是一段生動有趣的故事，又是一本詳實的工作筆記，*是一繫列管理經驗的總結。

《絕處逢生（美國前國稅局長工作筆記）》是任 職於1997至2002年的美國前國稅局長查爾斯·O.羅索 蒂在國稅局工作期間的故事，全書圍繞著他在美國國 稅局這個曾經遭到公眾非議的政府機構中工作的經歷 展開。盡管國稅局被復雜的管理和技術難題困擾，並 深陷重重政治鬥爭之中，但是羅索蒂用他的智慧和管 理纔能廢除了陳舊的技術繫統，調整了缺乏激勵措施 的員工隊伍，緩解了怒氣衝衝的納稅人的怨氣，並平 息了白熱化的政治鬥爭。 書中詳細地描述了羅索蒂在壓力重重的國會聽證 會上、與灰心失望的納稅人的會面中、與華盛頓大人 物之間的衝突時，以及對轉型戰略展開討論等諸多的 情景下，如何領導美國國稅局改進客戶服務，同時打 擊嚴重的違反稅法的行為，最終重新在公眾的批評聲 中為國稅局樹立起威信，把美國國稅局這個迂腐的官 僚機構轉變成一家21世紀的企業。 《絕處逢生（美國前國稅局長工作筆記）》妙語 連珠，充滿了商業智慧，展現了在一個公眾高度關注 的管理環境下，領導復雜機構面臨的風險和機遇，向 讀者展示了如何成功地領導大型機構實現真正的轉變 。本書既是一段生動有趣的故事，又是一本詳實的工 作筆記，更是一繫列管理經驗的總結。所有的管理者 ，尤其那些領導大機構的管理者可以從這些來之不易 的經驗中學到很多的管理智慧和經驗，改變認為陳腐 機構無從改革的觀念。

致謝
序言——為什麼寫這個故事
**部分 從政治風暴到切合實際的計劃
第一章 國稅局失控了——一場愈演愈烈的危機
第二章 用正確的生意經來經營——家族的傳統
第三章 你要干什麼?——從商人到稅官
第四章 許諾一切根本於事無補——爭取主動權
第五章 立法圖變——賦予國稅局*大的權力
第六章 消除不信任——恢復聯繫
第二部分 在飛往新目的地的同時修理飛機
第七章 收稅的人會永遠遭人恨嗎?一一改變傳統看法
第八章 客戶是上帝，稅法是聖經——提供優質服務
第九章 你打算何時嚴厲處置犯錯誤的人?——平息過去，著眼未來
第十章 不尋常的聖誕禮物——重組國稅局
第十一章 高投入能否帶來高回報——國稅局的技術現代化
第十二章 掩蓋罪行比犯罪*惡劣一一規避危機和處置危機”
第十三章 為什麼人們認為國稅局因小失大一一使國稅局在執法方面*加有效
第十四章 國稅局解決不了稅法和預算問題——誠實納稅人的要求
後記——這個故事的啟示
附錄 國稅局的預算與工作效率——國稅局是如何使用其預算的
注釋
參考文獻
譯後記

1985年到1995年：偶爾遭受抨擊，依舊我行我素 在國稅局漫長的歷**，有時也因為一些失職行 為而遭 到抨擊。而毫無例外的是，這些抨擊卻會被國稅局管 理層用 解決問題的承諾平息下來。然後，就會有幾年相對平 靜的lq 子，而國稅局征收著越來越多的聯邦稅款。這個部門 的業務 規模相當龐大，而且人們都**清楚地認識到稅收收 入受到 干擾會給一個經濟實體帶來災難性的後果，因此這就 很難讓 人提出一些可能嚴重擾亂這個部門運行的改革意見。
畢竟， 和美國其他所有的部門相比，與美國**稅務局打交 道的人 *多，而且它提供了政府活動資金的95％。
1985年爆出了一條丑聞，國稅局在*繁忙的時期 未能及 時處理納稅申報單，之後一些員工就把稅單的資料藏 起來 了，以掩蓋問題。這次事件暴露出國稅局在*新電腦 繫統方 面存在的難處，而電腦繫統對於這個工作量迅速增長 的部門 來說是*基礎的東西。作為對這些問題的一個回應， 國會* 終通過了對國稅局一項重大投資計劃，來開發新的繫 統，以 改善這個部門對納稅人的服務，同時提高其高效征稅 的能 力。
同時，納稅人的投訴時不時地喚起國會的注意。
1988 年，國會通過了**個納稅人權利法案，立法者希望 以此來 阻止一些他們認定的國稅局過度放肆的行為。在國稅 局看 來，納稅人都是欠錢的人，這個法案確定了保護納稅 人的新 程序，特別禁止國稅局使用征收定額來給征管員評級 。
在次年進行的國會聽證會上，國稅局被指控默許過一 些 不道德的行為存在，例如誤用納稅人的費用賬戶，以 及一些 無賴的強制執法手段。
隨著媒體對其他一些突出問題的報道，人們的注 意力也 轉向這些問題，這時對國稅局錯誤做法的這些偶爾報 道很快 就不再受到國會的重視，因此每屆總統班子中都沒有 高層官 員涉及其中。這個部門面臨的來自財政部和白宮的大 部分 壓力是增加稅收，以減少聯邦政府的赤字。在20世紀 90年 代的前幾年，這個部門運轉方式上的變化有限，而且 沒有什 麼明顯的改善。國會確實提供了資金來*新國稅局的 電腦 繫統，而且培訓員工，促使他們*加符合越來越復雜 的稅法 的要求。
1995年至1997年：愈演愈烈的危機 盡管局面看上去相對平靜，然而麻煩的征兆已經 開始出 現了。1995年，納稅人在試圖往國稅局打電話時，聽 到占線 的情況就有4億次之多，這個數字要比美國的人口還 要多。
納稅人一次次地打電話，但卻總也接不通。經常發生 的還有 一件事，那就是當他們的電話接通時，國稅局的員工 卻無法 解決他們的問題。因此，要解決這些問題，往往需要 反復多 次通過電話或信件聯繫纔行。
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