元博編的《**店長這樣當》分別從個人能力素養修煉、門店形像管理、門店商品管理、門店營銷管理、門店客源管理、門店銷售服務管理、門店危機投訴管理、門店團隊管理、門店發展管理這幾個方面人手。向廣大店長朋友詳細闡述在門店經營管理實踐中可能遇到的各種問題及解決方案。相信通過對本書的閱讀和學習，你一定能成為一名“**店長”！

金牌店長應該怎樣當？作為一店之長，你目前還 缺少哪些技能？距離頂尖店長還有多遠？還需要做哪 些方面的努力？ 一個真正優秀的店長，應該在個人能力素養修煉 、門店形像管理、門店商品管理、門店營銷管理、門 店客源管理、門店銷售服務管理、門店危機投訴管理 、門店團隊管理、門店發展管理等方面，都是行家裡 手。《金牌店長這樣當》將門店管理過程中的一繫列 問題及解決方案一一呈現在你面前，對你成為金牌店 長具有繫統、全面的指導意義。 《金牌店長這樣當》作者元博。

第一章 扮演好店長的角色——能力素養修煉
**店長的角色定位與工作職責
店長日常工作重點
店長**的心理素質
店長能力的八項修煉
店長應樹立起個人**
學會授權，輕輕松松當店長
第二章 奏響店面“協奏曲”——門店形像管理
門店選址技巧
用外觀設計打響門店招牌
確定門店的裝修風格有講究
合理設計門店的出人口
巧妙利用櫥窗吸引人們的眼球
營造門店氛圍，提升銷售業績
如何設計店面廣告
活用商品陳列技巧帶動門店業績
**店長必知的商品陳列誤區
做好店面衛生管理
第三章 從商品中“摳出”利潤來——門店商品管理
優化門店的商品結構
有效控制商品采購成本
做好商品的驗收管理工作
怎樣對商品進行科學儲存
店長如何搞好商品盤點
門店如何有效降低庫存
怎樣妥善處理滯銷商品
做好商品的防損工作
補充貨源，不斷引進新商品
第四章 用促銷實現人氣和利潤的雙贏——門店營銷管理
科學制定門店銷售計劃
哪些因素會影響門店的銷售業績
影響促銷的因素
促銷的常見形式與選擇依據
門店促銷的其他方法
節假日促銷技巧
控制好促銷的成本
第五章 讓新顧客變成回頭客纔是長久之道——門店客源管理
250定律：1個顧客背後站著250個顧客
建立和完善顧客檔案
開發顧客資源的主要途徑
VIP顧客資源的開發與維護
別“寵壞”大顧客，別忽視“小”顧客
提高顧客的回頭率
學會挽回流失的顧客
第六章 用服務說話——門店銷售服務管理
逐步實現門店服務的標準化
打好情感服務牌，提高顧客滿意度
掌握顧客的購物心理
學會識別顧客的成交信號
積極傾聽，抓住顧客的需求點
微笑服務是重中之重
如何面對挑剔的顧客
第七章 處變不驚，化干戈為玉帛——門店危機投訴管理
門店突發事件的處理原則
門店營運過程中突發事件的處理方法
如何應對顧客的無理取鬧
顧客投訴原因知多少
處理顧客投訴的原則
摸清顧客投訴背後的真實意願
先處理感情，後處理事情
換位思考，誠懇地向顧客致歉
高效解決顧客投訴的問題
第八章 好團隊纔有好業績——門店團隊管理
門店崗位編制與工作職責
確定招聘標準、方式和流程
制定合理的績效考核制度
巧用多種方法激勵員工
幫助新店員快速融入團隊
如何增強團隊凝聚力
處理好團隊的內部衝突
對付“問題店員”有高招
妥善處理店員辭職問題
如何辭退不稱職店員
第九章 沒有進步就沒有出路——門店發展管理
店員培訓，實效纔是硬道理
做好新店員的人職培訓
心態培訓必不可少
業務技能培訓要常抓不懈
企業文化培訓讓你事半功倍
了解競爭對手，做到知己知彼
怎樣把普通門店做成品牌門店
怎樣把單一店發展為連鎖店
連鎖門店的常見問題及解決方案
參考文獻
附錄

店長是一個門店的靈魂，缺少靈魂的門店是不可 能生存的，*是不可能成 長和發展的。一個合格而**的店長，應該“360° ”定位自己的角色。所謂 “360°”定位自己的角色，是指應該做好以下幾點 ： 一、做一個**店員 做**店長的前提是首先做一個**店員。在日 常工作中，店長需要經常 加入到銷售工作中去，除了能銷售商品外，還要能對 店員的銷售工作進行示範 和指導，因此，店長必須掌握全面的商品專業知識和 銷售技能，並且主動與顧 客溝通，聽取顧客的意見和建議，處理顧客的異議和 投訴，建立和完善門店的 顧客服務體制。
二、做一個好的領導 店長作為門店的*高***，除了要指導店員的 銷售工作外，還要負責管 理店裡所有的店員，保證他們能夠以*好的精神狀態 投入到工作中去。為此， 店長需要履行以下職責： 1．制定門店的管理制度和相應的獎懲制度。
2．協調店員之間的關繫，關心他們的工作和生 活，使他們能在工作中保持 *佳的身心狀態。
3．結合門店的銷售情況，合理安排店員每月的 休息，記錄店員的出勤 情況。
4．監督、考核店員的工作表現，根據其工作表 現及業績給予其相應的獎勵 與懲罰，並對店員進行相關的培訓和指導，激發其工 作熱情和積極性，使其* 好地協助店長的工作。
5．以身作則，自覺遵守門店的相關規章制度， 在日常工作中無條件地接受 上級部門的監督和指導，不搞個人特殊化，在管理工 作中做到一視同仁。
6．認真執行企業的各項規定，並督導店員的執 行情況，貫徹執行上級下達 的各項指示和命令，完成企業下達的目標和任務。
7．及時向企業報告門店的新情況、新問題，並 提出解決新問題的建議。
8．科學制定門店的日、周、月、年目標，帶領 全體店員努力完成目標，並 及時總結成功的經驗和失敗的教訓。
三、做一個好的會計員 一個**的店長必須具備良好的財務管理能力。
在門店財務管理過程中， 店長需要履行以下職責： 1．作為門店的**責任人，應正確認識並認同 企業的財務制度，配合財務 管理中心的財務管理工作，確保門店各項營運工作符 合財務制度的規定。
2．對門店內商品、財務、倉庫、各項費用的支 出全面負責，負責商品盤 點、賬簿制作以及商品交接的準確無誤。
3．監督、審核門店的收銀工作，認真督導每天 的財務交接工作，做好各項 報表管理。
四、做一個好的市場調查受 門店在運營過程中，往往會有很多同業競爭者。
作為店長，應積極主動地 去調查、收集、掌握他們的情況，並向企業作出總結 報告，做到知己知彼。具。
體來說，店長應履行以下職責： 1．調查了解競爭對手的新商品*新速度。
2．調查了解競爭對手的營銷手段、促銷策略和 新的服務舉措。
3．調查了解競爭對手的銷售情況。
4．每周填寫周報表，具體內容為：門店的問題 闡述、需要企業總部解決的 事項闡述、競爭對手的營銷策略和活動彙報等。P2-3