《59秒管理：給客服和營銷的管理者》是一本給人員管理和團隊管理者看的書，書中真實的故事，告訴我們真實世界中的獅群是如何打敗了大像。
這本書讓我們再次看到了許乃威老師作為業內**的功力。他對電話服務與營銷進行了生動的、深入淺出的論述和概括提煉，**具有實用性，能很好地幫助提升客服中心的管理水平。

《59秒管理》一書再再地凸顯出如何成功解決每個地方實務上的管理 問題，也再再地驗證正確解決少數關鍵問題對提升呼叫中心績效的方法性 。最難能可貴的是：書中所有的真實案例，從頭到尾的鋪陳、設計、解說 、省思等，讓人覺得如同在看一篇沒有壓力的短篇小說般，那麼容易親近 與理解。 《59秒管理》這本書讓我們再次看到了許乃威老師作為業內權威的功 力。他對電話服務與營銷進行了生動的、深入淺出的論述和概括提煉，非 常具有實用性，能很好地幫助提升客服中心的管理水平。

第一篇 北京的開春——呼叫中心管理的靈魂
關鍵行為
關鍵行為小測試
呼叫中心現場和滾雪球效應
電話閃躲技巧
報表小測驗
行動開始
班長小測驗
59秒工具：團隊競賽與團隊榮譽
59秒工具：團隊三隻腳
59秒工具：班組休閑活動時間規劃表
戰鬥的開始和結束
組織凝聚力的關鍵：兵頭將尾
59秒工具：錄音分享記錄表
故事結尾
十分鐘沉思室——第一篇的感想與結語
呼叫中心的關鍵行為
班組長管理能力衡量表
59秒工具回顧
工具一 團隊競賽與團隊榮譽
工具二 團隊三隻腳
工具三 班組休閑活動時間規劃表
工具四 錄音分享記錄表
第二篇 廣州的五月花開——電話營銷的奇跡管理
電話營銷的特性
新兵h場
59秒工具：采取措施四步驟
59秒工具：標兵錄音分析觀察表
59秒工具：引導地圖
錄音檔的驚人威力
故事待續
十分鐘沉思室——第二篇的感想與結語
客戶特征和行為觀察小測驗
客戶消費行為觀察小測驗
59秒工具回顧
工具一 采取措施四步驟
工具二 標兵錄音分析觀察表
工具三 引導地圖
第三篇 華東的六月盛夏——班組管理的關鍵
呼叫中心：老板，我們往哪裡衝
專注力小測驗
凝聚力法則
一場新的挑戰再度開始
59秒工具：班組分群管理圖
尋找標兵
英雄的土壤
心盲癥候群
日管理和日反饋
59秒工具：班組管理組員反饋表
故事結尾
十分鐘沉思室——第三篇的感想與結語
誰引爆了美國獨立戰爭
班組長的關鍵特質
本篇關鍵知識：班組統計學工具介紹之一——班組分群管理圖
平均值
標準差
離散繫數
班組分群管理圖
趨勢值
本篇關鍵知識：班組統計學工具介紹之二——控制圖
控制圖的上下限
用EXCEL畫控制圖
數據分析小測驗
59秒工具回顧
工具一 班組分群管理圖
工具二 控制圖和趨勢值
工具三 班組管理組員反饋表
第四篇 華中的八月炎陽——現場管理的要點
行動學習開始
行動學習的第二堂課
59秒工具：試呼工作計劃表
人性中的巨大本能：選擇性注意
59秒工具：現場管理的SAP(site Analysis & Planning)執行表
林林和小卡的現場管理
技能提升的標準公式
故事結尾
十分鐘沉思室——第四篇的感想與結語
管理者定見
班長來信(某通信公司，班長小顏)
影響力觀察指數小測試
59秒工具回顧
工具一 試呼工作計劃表
工具二 現場管理的SAP(site Analysis & Planning)執行表
第五篇 華北的秋葉——質量管理的核心
項目開始
滿意度調查的陷阱
59秒工具：SPSD正向行為分析
59秒工具：問題管理表、共性問題跟蹤表和質量問題七層面
SPSD模型
外在的力量
故事結尾
十分鐘沉思室——第五篇的感想與結語
質檢工作的核心
質量管理健康檢查表
健康檢查**項
健康檢查第二項
健康檢查第三項
健康檢查第四項
健康檢查第五項
健康檢查第六項
本篇關鍵知識：質量管理的6大科學問題
本篇關鍵知識：內部評測體繫的科學性建立
59秒工具回顧
工具一 SPSD正向行為分析
工具二 問題管理表、共性問題跟蹤表和質量問題七層面
第六篇 兩個人的故事——管理者的自我管理
我是*倒霉的
反正不會比現在*糟了
59秒工具：GAP(Growth AnaIysis & Planning)人員績效輔導計劃表
59秒工具：GAP(Growth Analysis & Planning)輔導時間計劃表
人生的轉折點
故事結尾
十分鐘沉思室——第六篇的感想與結語
59秒工具回顧
工具一 GAP(Growth Anafysis & Planning)人員績效輔導計劃表
工具二 GAP(Growth Analysis & Planning)輔導時間計劃表
第七篇 尾聲——客戶服務和營銷的數字化管理
服務型呼叫中心關鍵KPI指標小測驗
服務型呼叫中心效率提升關鍵四步驟
營銷型呼叫中心關鍵KPI旨標小測驗
客戶和營銷班組目標訂定的統計學方法
計算目標值的母體樣本選擇
服務型呼叫中心現場運營的數字化管理小測驗
附錄一 呼叫中心的話術寶典
附錄二 關鍵KPl指標的定義與參考標杆數字
附錄三 質檢抽樣樣本的統計學討論
附錄四 統計學書單介紹
附錄五 心理學書單介紹

“老師前天來，發現你們呼叫中心現場**的吵，你們有注意到嗎？ ” 大家都點點頭。
“接下來的三周，你們的座位會全部安排在一起。我要你們做的第二 件事，就是每個班裡面，你們找三個人出來當小組長，找績效比較好、人 緣比較好或是講話比較大聲的，你們一個班15個人，就分成3組，每個小組 長幫你管4個人，他們以後就是你們的托兒，以後你要大家笑，就找這三個 人叫他們先笑，你要大家哭，你就找這三個人叫他們先哭，15個人太多管 起來很累，我們先試試管這三個人，這也叫團隊的三隻腳。”我說道。
我看著大家，繼續說道：“老師要跟你們說說什麼是班組的分群管理 ，你們有聽過夫妻如果感情好，一段時間之後，會出現一個心理學現像， 叫做什麼什麼相的嗎？” “夫妻相！”女孩子一起回答。
“這是有根據的。不相信？你們有沒有養過狗的？” 龜二和龜四班的班長馬上舉手。
“有養過狗的，你們有沒有發現，如果狗跟你的感情很好，越養越養 ，會跟你自己越來越像！”我說道。
幾個班長笑到快不行。
“沒養過狗的，你隻要看你家附近有養狗的，就會看到了，不過要小 心哦，這個順序不能顛倒過來，要小心是狗長得越來越像你，還是你長得 越來越像狗。”我繼續說道，“這在心理學，叫做認同現像。不相信？你 們等下可以到馬路上去做個試驗，看看怎樣可以讓路邊的100個人同時抬頭 往上看。” “先自己到馬路上抬頭往上看。”龜三班班長說道。
“不能自己一個人去，自己去，大家隻會把你當神經病，你要有三個 人一起去，站在路邊抬頭往上看，用不了10分鐘，旁邊保證有一群人跟你 一起抬頭往上看，還會問你個問題：你們大家在看什麼啊？” “再舉個例子，我每次上課，*怕遇到有學生打哈欠。如果一個學生 打哈欠，根本沒太大影響，真正問題不在於這個學生打哈欠，那麼真正的 問題是什麼？” “旁邊的人會一起打哈欠！”大家一起說道。
“是的，打哈欠會傳染，原因很簡單，就是群體認同。打哈欠的人其 實有在說話的，隻是大家沒聽到，但會強烈感覺到，說的話就是：我累了 ，我想睡了。而旁邊的人跟著打哈欠，其實也在說話，說的就是：你累了 ，我也累了，我也想睡了。” 我繼續說道：“團隊三隻腳利用的就是這股打哈欠的力量，你需要有 人來拖，有人幫你營造氣氛，你一個人吶喊是沒有用的，你下次班前會要 講笑話的時候，記得要叫這三個托兒直接幫你狂笑，保證大家都會跟著笑 ，明白了嗎？” 大家都點了點頭。
我這麼多年下來，對組織行為*深的感悟，就是我了解到一個人的力 量真的有限，很難影響整個組織，組織隻有產生了群體認同之後，纔真正 起了本質變化。
群體認同是人群社會中一股巨大的力量，因為它是每個人都會有的心 理需求，沒有人希望自己是孤獨的，就算是自認孤獨的人，也會去找其他 孤獨的人·起去孤獨。而在群體中，有一群人天生對別人容易產生影響， 很容易讓人產生認同感，心理學家稱這群人叫做“影響者”，利用影響者 的力量，會讓組織建設的工作輕松很多，因為你不必去影響所有的人，你 隻要去影響這些影響者，再由他們去影響其他人就好。
我看著烏龜班四個笑得很愉快的班長，突然有點感性起來。
“你們知道嗎，老師做項目，從來沒有失敗過，但這次真的遇到很大 的挑戰，我們隻有三周的時間，我需要你們四位來當作我的托兒，我需要 你們有時來幫我打打哈欠，有時來幫我狂笑，幫我把團隊的靈魂給帶起來 ，我對你們有很強的信心。你們對自己有信心嗎？” 我看著大家的眼睛，覺得這個項目開始真的有了希望。
“老師，那這三個小組長，具體要做什麼事隋？”幾個班長一起問道 。
我對這些班長燃起的工作熱情覺得很高興。
“這三個小組長隻要先管兩件事情就好。管的**件事情很簡單，就 是讓大家在現場講話的聲音盡量小聲。”我說道，“我常常聽到客服代表 跟客戶講話很大聲，聲音很粗魯，一個客服代表講話聲音很大聲，背後造 成的原因往往是什麼呢？” “因為左邊的人講話大聲，右邊的人講話也大聲。”龜一班的男生說 道。
“是的，而客服代表講話小聲，有什麼好處？” “對嗓子比較好。”龜三班班長說道。
“不隻對嗓子好而已，客戶的滿意度也會明顯提高。因為音量大，會 讓人覺得像吵架，音量小，感覺會特別好，而你講話小聲，很神奇的，客 戶講話也自然比較小聲。” 其實我控制現場音量，不光是為了客服代表的嗓子，也不光是為了提 升客戶滿意度，*重要的是，我希望讓這些小組長馬上能有一些簡單能做 的事情，讓他們來協助這_工作，希望一開始就能有強烈的團隊參與感。
“這三位小組長除了幫你們控制現場的講話音量之外，另外一個工作 就是每天輪流幫你們班長畫烏龜圖。” “老師，你是希望借由他們來畫我們的績效圖，提高這些組長對團隊 的參與和認同，是嗎？”龜一班的班長說道。
“是的，很聰明，這禮拜你們先讓小組長就做這兩件事，幫你控制現 場的音量，還有幫你畫烏龜圖。”我說道，“好了，你們學了兩個工具： 龜兔賽跑圖和團隊三隻腳，現在老師要你們做第三件事情，也是你們這周 *重要的工作——每天負責跟15位組員聊天約會！”P13-15